Scan it yourself! Wie verändern Self-Checkout-Kassen das Einkaufserlebnis?

Donnerstag, 12. Dezember 2019

Neu-Isenburg

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Am letzten Freitag im November herrscht on- und offline Ausnahmezustand im Handel. Pro Kopf gaben die Deutschen dieses Jahr 105 Euro am Black Friday aus, Zalando verzeichnete in der zugehörigen Cyber Monday Week rund 840.000 Neukunden. Doch mit zunehmender Angebotsvielfalt fällt es immer schwerer den Überblick zu behalten. Hier kann der stationäre Handel Abhilfe schaffen und mit individueller Beratung glänzen, wären da nicht die langen Warteschlangen an den Kassen. Mögliche Konsequenzen: genervte Kunden oder gar ein Kaufabbruch. Durch die mangelhafte Produktivität in der Kassenzone verspielt sich der stationäre Handel zunehmend seinen Service-Bonus. Eine durchdachte Customer Experience sieht anders aus – doch gerade sie ist ein immer zentraleres Element im Handel. Eine Verbesserung des Einkaufserlebnisses bieten Self-Checkout-Kassen, auch SCOs genannt.

Wer schon einmal bei IKEA war und weniger als 15 Teile im Warenkorb hatte, hat sie bestimmt schon einmal ausprobiert – die Expresskassen, an denen man selbst seine Ware scannen und anschließend per Karte bezahlen kann. Bei dieser Form des Self-Checkouts, die auch Lebensmittelhändler wie Edeka, Rewe, Kaufland oder real anbieten, stehen meist Mitarbeiter bereit, um zu helfen, sollte die Technik Probleme bereiten. Neben diesen klassischen Self-Checkout-Kassen etablieren einige Händler auch Self-Scanning-Optionen  in ihren Filialen. Dabei können Kunden direkt am Regal mit ihrem Smartphone oder einem vom Händler bereitgestellten „Handheld“ ein Etikett mit einem Barcode scannen. Die Zahlung erfolgt entweder via App oder durch einen QR-Code, der am Ende des Einkaufs an einem SB-Termin erfasst wird.

Akzeptanz der Kunden steigt

Self-Checkout-Kassen sind in Ländern wie den USA oder Großbritannien bereits Normalität. Nun etablieren sich dort auch komplett kassenlose Supermärkte, wie beispielsweise die Märkte von Amazon GO. Die Deutschen verhalten sich in puncto SCO, wie in vielen Dingen, zwar etwas zurückhaltender, doch die Kundenakzeptanz ist da und wächst. Laut einer aktuellen Markterhebung des EHI Retail Institute hat sich der Anteil von Einzelhandelsfilialen, die stationäre Self-Checkout-Systeme anbieten, seit August 2017 um 85 Prozent erhöht. Bei den mobilen Self-Scanning-Systemen stieg der Anteil sogar um 134 Prozent. Von einem weiteren Wachstum in diesem Bereich ist dem EHI zufolge stark auszugehen.

Doch nicht nur beim angebotenen Sortiment ist eine gute Auswahl wichtig – das Thema zieht sich bis zum Checkout durch. In der heutigen Zeit sollten Händler ihre Kunden nicht zu bestimmten Zahlungsmethoden „erziehen“, sondern verschiedene Payment-Optionen anbieten. Bargeld und elektronische Bezahlvarianten müssen nebeneinander laufen und Verbrauchern die Wahl lassen – nur so kann der Checkout kundenorientiert und praxistauglich agieren.

Das Angebot von Barzahloptionen kann zudem mit attraktiven Services verknüpft werden. So lässt sich an Self-Checkout-Kassen, ebenso wie an mitarbeiterbedienten Kassen, eine Cash-Back-Option  einrichten. Kunden können bei ihrem Einkauf zusätzlich an der Kasse Geld abheben und sparen sich den Weg zum Geldautomaten.

Höhere Produktivität und gesteigerte Kundenzufriedenheit

Self-Checkout-Kassen bieten dem Handel zahlreiche Potenziale, das Einkaufserlebnis für die Kunden zu verbessern und den Betrieb in der Filiale effizienter zu gestalten:

•    Die Arbeitszeit der Mitarbeiter ist nicht mehr nur an die Kasse gebunden und kann nun auf den Kundenservice und die Beratung ausgerichtet werden.

•    Auf dem Raum von zwei herkömmlichen Kassen haben bis zu dreimal so viele SCOs Platz.1 Durch diese Platzeinsparung können folglich mehr Kunden gleichzeitig ihre Ware bezahlen – das gilt vor allem an Tagen mit (extrem) hoher Auslastung, an denen Kunden sonst in langen Warteschlangen an der Kasse stehen.

•    Anhand der neuen Systeme eröffnen sich dem Handel neue Möglichkeiten das Kaufverhalten der Kunden am POS  zu analysieren. So kann u.a. erfasst werden, wer die SCOs nutzt, welche Zahlungsmöglichkeit dort präferiert wird, wie lange die Kunden durchschnittlich an den Kassen warten bzw. wie viel Zeit sie für ihren Checkout benötigen. Durch Auswertung der Daten lassen sich individuelle Angebote erstellen und die Kundenbedürfnisse spezieller adressieren.

Handel sollte Checkout als Kontaktpunkt nicht verlieren

Doch die selbstbedienten Checkouts bergen auch Nachteile, wie technische Probleme oder Warendiebstahl. Außerdem sind Kunden beim Scannen meist langsamer als Angestellte. Und auch für bestimmte Kundengruppen, wie alte Menschen, körperlich oder geistig beeinträchtigte Personen und Kinder können SCOs eine Herausforderung darstellen. Nichtsdestotrotz bieten sie eine sinnvolle Ergänzung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie zur Erhöhung der Filialproduktivität.

Dennoch täte der Handel gut daran, seinen wichtigsten Kontaktpunkt zum Kunden – den Checkout an der Kasse – beizubehalten. Das beste Beispiel bietet hierfür das Projekt der niederländischen Supermarktkette Jumbo. Diese führte jüngst für Senioren die so genannte „Plauderkasse“ ein. Hier können ältere Menschen entspannt und stressfrei einkaufen und in Ruhe mit den Kassierern plaudern. Positiver kann das Einkaufserlebnis wahrscheinlich nicht enden.
 
1Quelle: https://www.tagesspiegel.de/wirtschaft/sb-kassen-nehmen-zu-wenn-der-kunde-selbst-kassiert/20571064.html

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