Alle Statistiken sprechen eine eindeutige Sprache: Nach mehr als zwei Jahren Pandemie kehren die Privatpersonen ins Gastgewerbe zurück und auch die Geschäftsreisenden sind erneut vermehrt unterwegs. Aber die Gäste haben sich verändert und hegen neue Erwartungen an die Hotelbranche. Und nicht jeder Betrieb dürfte darauf bereits richtig vorbereitet sein.
Während der Zeit von Lockdowns, Homeoffice und den Beschränkungen des öffentlichen Lebens haben die Menschen digitale Services intensiver denn je genutzt. So sind etwa die Handelsunternehmen recht gut durch die Krise gekommen, denen es gelungen ist, über digitale Kanäle weiter für Kundinnen und Kunden da zu sein. In Supermärkten, Bäckereien und anderen Stores wurde verstärkt mit digitalen Verfahren bezahlt – kontaktlos mit der Karte oder dem Smartphone. Selbst die größten Skeptiker:innen lernten digitale Angebote in dieser Zeit zu schätzen. Diese veränderten Erwartungen sollte das Hotel- und Gastgewerbe aufgreifen. Eine stärkere Digitalisierung erscheint auch nicht nur vor diesem Hintergrund alternativlos.
Wo ist das Personal?
Die Branche war nicht nur am stärksten von den Beschränkungen der Pandemie betroffen. Sie spürt die Auswirkungen immer noch. Denn die permanente Krise hat dazu geführt, dass viele Saisonarbeitskräfte und Beschäftigte sich von Gastronomie und Hotellerie abgewendet haben. Es herrscht akuter Personalmangel, wobei sich die Situation durch die „Sommerwelle“ mit ihren Ausfällen wegen Krankheit noch verstärkt. Mit anderen Worten: Mehr Gäste mit höheren Ansprüchen müssen mit weniger Personal bedient werden. Das kann nur durch die Entlastung der Beschäftigten von zeitaufwendigen Routinearbeiten funktionieren.
Digitalisierung ist die Antwort auf veränderte Bedürfnisse
Eine rund um die Uhr verfügbare digitale Buchungsmöglichkeit gehört heute fast schon zum Standard und kommt den Erwartungen der Gäste entgegen. Ein bereits bestehendes System sollte um die Option erweitert werden, besondere Angebote oder sonst nur vor Ort an der Rezeption erhältliche Zusatzangebote (z. B. Events) und Reservierungen schon vor der Anreise digital zu buchen.
Sinnvoll kann auch die Entwicklung einer digitalen Gästemappe sein, über die dann auch direkt vor Ort Reservierungen für das Restaurant oder besondere Wünsche an das Personal geschickt werden können, ohne die Servicemitarbeitenden zu kontaktieren. Über den digitalen Kanal reduzieren sich nicht nur die Anfragen an die Beschäftigten. Viele Menschen sind, wohl berechtigterweise, sehr vorsichtig, wenn es darum geht, anderen Personen auf engen Raum zu begegnen. Die digitale Gästemappe reduziert diese Kontakte und ist zudem auch hygienisch.
Check-out und Payment nicht vergessen
Eine Folge der Erfahrungen aus über zwei Jahren Pandemie ist ein deutlicher Wandel der Gewohnheiten, wenn es um das Bezahlen geht. Unter anderem auch unter dem Gesichtspunkt der Hygiene haben die Kundinnen und Kunden stärker zu kontaktlosen und bargeldlosen Bezahlarten gegriffen. Die neue Gewohnheit dürften die Menschen auch als Urlaubs- und Geschäftsreisende beibehalten. Das Hotel- und Gastgewerbe ist gut beraten, wenn es dieses geänderte Verhalten an den verschiedenen Touchpoints berücksichtigt. Ein totaler Schwenk auf rein digitale Bezahloptionen wird in der nahen Zukunft indes nicht möglich sein. Einer der Gründe sind die teilweise sehr hohen Abwicklungsgebühren. Der andere die starke Verwurzelung von Bargeldzahlungen gerade bei den Gästen aus Deutschland und Österreich. Barzahlungen in Hotellerie und Gastronomie werden also auch in Zukunft anfallen. So zahlen die Gäste das Zimmer etwa per Karte, aber die „Extras“ vor Ort dann doch lieber mit Bargeld.
Doch auch die Bargeldverarbeitung kann „digitalisiert“ und gleichzeitig das knappe Personal entlasten werden. Denn viele Prozesse rund um die Verarbeitung werden noch manuell erledigt: Zählen und Sortieren, Bestandsverwaltung, Ausgabe und Bereitstellung von Wechselgeld und der „Kassensturz“ beim Schichtwechsel. Cash Management und Cash Recycling reduzieren Aufwände spürbar. Und wenn Geräte für das Cash Management in Richtung der Gäste aufgestellt werden, können diese das Geld direkt einwerfen. Damit geht das Bezahlen mit Bargeld dann genauso bequem, schnell und hygienisch wie die Kartenzahlung. Und das ohne arbeitsintensive Prozesse und Fehlbestände.
Mit digitalen Tools kann das Hotel- und Gastgewerbe den Neustart trotz Personalmangel meistern – und bietet den Gästen genau die positiven Erfahrungen, die sie sich wünschen.
