Handelsunternehmen haben mit Ungeduld auf die Aufhebung der Coronaschutzmaßnahmen gewartet. Doch die Frequenz ist noch lange nicht dort, wo sie vor dem Ausbruch der Krise lag. Wie gelingt der Neustart im Handel?
Während der Lockdowns zeigten sich die Kundinnen und Kunden in Umfragen stets solidarisch mit dem stationären Handel. Nach Ende der Maßnahmen würden sie gern wieder in die Stores zurückkehren. Zwar erholen sich die Besucher- und Umsatzzahlen langsam, aber die Menschen sind von den Erfahrungen der Pandemie geprägt. Ihre Erwartungen an den stationären Handel scheinen sich verändert zu haben. Wie können Stores wieder mehr Relevanz gegenüber den Onlineshops gewinnen?
Online-Kanäle akzeptieren und umarmen
Die Kundinnen und Kunden kaufen heute nicht ausschließlich stationär oder online ein. Sie wechseln nach ihren individuellen Vorlieben, so schwer vorhersagbar diese auch sind. Deswegen bleibt es für den stationären Handel von Bedeutung, diese Kanäle nicht zu trennen. Stationäre Händler:innen, die während des Lockdowns erstmals einen Lieferservice angeboten haben, sollten diesen im „New Normal“ nicht einfach wieder einstellen. Instrumente wie „Click & Collect“ haben sich in der Krise bewährt und werden dies weiter tun.
Ein wesentlicher Unterschied zwischen Onlineshops und stationären Konzepten wird der Faktor Mensch auf absehbare Zeit bleiben. Onlineshops haben zwar Chatbots oder auch Video-Beratung: Aber in stationären Filialen arbeiten Menschen, die sich individuell auf die Kundschaft einstellen können. Dieser Vorteil lässt sich stärken, indem die Kundinnen und Kunden etwa individuelle Beratungstermine buchen, um so garantiert Zeit beim Verkaufspersonal zu sichern. In Kombination mit Bonus- und Kundenprogrammen könnten sich die Verkäuferinnen und Verkäufer schon einmal auf die Vorlieben der Kundschaft einstellen.
„Shopping“ ist Freizeitbeschäftigung: Die Frage lautet also, wie sich jede:r Händler:in seinen Teil an der knapp bemessenen Freizeit der Kundschaft erkämpft. Händler:innen müssen ihre Produkte nicht nur ausstellen, sondern auch erlebbar machen. Das kann das „Show-Cooking“ sein, das in der Mittagspause von Kundinnen und Kunden besucht werden kann. Oder der radikale Wechsel hin zu Showroom-Konzepten, die regelmäßig wechselnde Stücke präsentieren und zum Ausprobieren einladen. Das gesamte Sortiment steht dann über Self-Service-Punkte und Kiosksysteme zur Verfügung.
Kurzum: Es geht um weniger Ware pro Quadratmeter, dafür mehr Erlebnis pro Quadratmeter. Das funktioniert auch mit Kooperationen: Bei Buchvorstellungen könnte das Restaurant um die Ecke ein Büffet anbieten. Oder der:die Modehändler:in präsentiert angesagte Outfits im Rahmen eines „Fashion-Dinners“.
Sortimente intelligent planen und präsentieren
Während der Lockdowns haben viele Kundinnen und Kunden erstmals online eingekauft und sind dabei auf die Unendlichkeit des Sortiments gestoßen. Der Versuch, mit der Produktvielfalt von Marktplätzen konkurrieren zu wollen, kann für den stationären Handel nur scheitern. Es kommt beim Neustart darauf an, eben gerade nicht auf die 20 Prozent der Produkte zu achten, die für 80 Prozent des Umsatzes sorgen. Die haben im Zweifel auch Onlineshops im Sortiment und möglicherweise günstiger. Entscheidend wird sein, zu inspirieren, statt zu versorgen. Ein kleines Basissortiment, dafür aber regelmäßig wechselnde Sortimente, etwa nach Saison, Themen oder regionalen Gesichtspunkten. Das schafft Gründe, um den Store regelmäßig zu besuchen.
Zur Zukunft des Handels nach Corona gehört die Digitalisierung, Kreativität und Empathie. Der GLORY CASH REPORT 2022 liefert Erkenntnisse darüber, wieviel Automatisierung der Handel jetzt braucht und bietet aktuelle Zahlen zum Einkaufsverhalten.