La Bank of Queensland est un nom reconnu dont la clientèle compte parmi les plus fidèles du secteur de la banque en Australie.

Le business model de la Bank of Queensland repose sur une prestation de service locale et personnalisée offerte par l’agence. Le personnel de l’agence a pour mission de créer et d'entretenir des relations de proximité avec les clients.

La BOQ a souhaité proposer une expérience client axée sur le consommateur, et donc de faire passer les besoins et les attentes du client avant les exigences opérationnelles de la banque.

Pour la BOQ, il était vital de s'éloigner du concept de la banque traditionnelle faite de guichets et de files d'attente. L'établissement voulait que ses salariés aient le temps et la place pour échanger avec ses clients, comme dans un magasin, sans barrière physique.