Pendant la période des lockdowns, des bureaux à domicile et des restrictions de la vie publique, les gens ont utilisé les services numériques plus intensément que jamais. Ainsi, les entreprises commerciales ont plutôt bien traversé la crise, car elles ont réussi à rester à l'écoute de leurs clients via les canaux numériques. Dans les supermarchés, les boulangeries et autres magasins, les paiements numériques se sont multipliés - sans contact avec la carte ou le smartphone. Même les plus sceptiques ont appris à apprécier les offres numériques à cette époque. L'hôtellerie et la restauration devraient tenir compte de ces nouvelles attentes. Ce n'est pas seulement dans ce contexte qu'une numérisation accrue semble sans alternative.
Où se trouve le personnel ?
Le secteur n'a pas seulement été le plus touché par les restrictions de la pandémie. Elle en ressent encore les effets. En effet, la crise permanente a eu pour conséquence que de nombreux saisonniers et employés se sont détournés de la restauration et de l'hôtellerie. Le manque de personnel est criant, la situation étant encore aggravée par la "vague estivale" et ses absences pour cause de maladie. En d'autres termes, il faut servir davantage de clients plus exigeants avec moins de personnel. Cela ne peut fonctionner qu'en déchargeant les employés des tâches de routine qui prennent beaucoup de temps.
La numérisation est la réponse à des besoins changeants
Une possibilité de réservation numérique disponible 24 heures sur 24 fait aujourd'hui presque partie de la norme et répond aux attentes des clients. Un système déjà existant devrait être complété par une option permettant de réserver numériquement des offres spéciales ou des offres supplémentaires (par exemple des événements) disponibles uniquement sur place à la réception avant l'arrivée.
Il peut également être utile de développer un dossier numérique pour les clients, qui permettrait d'envoyer des réservations pour le restaurant ou des demandes particulières au personnel directement sur place, sans devoir contacter le personnel de service. Le canal numérique ne permet pas seulement de réduire les demandes adressées au personnel. De nombreuses personnes sont, sans doute à juste titre, très prudentes lorsqu'il s'agit de rencontrer d'autres personnes dans un espace restreint. Le dossier d'invité numérique réduit ces contacts et est en outre hygiénique.
Ne pas oublier le check-out et le paiement
L'une des conséquences de plus de deux ans de pandémie est un net changement des habitudes lorsqu'il s'agit de payer. Sous l'angle de l'hygiène, entre autres, les clients ont davantage recours aux modes de paiement sans contact et sans espèces. Ils devraient également conserver cette nouvelle habitude lorsqu'ils sont en vacances ou en voyage d'affaires. L'hôtellerie et la restauration seraient bien avisées de tenir compte de ce changement de comportement sur les différents points de contact. Un passage total à des options de paiement purement numériques ne sera toutefois pas possible dans un avenir proche. L'une des raisons est que les frais de traitement sont parfois très élevés. L'autre est le fort enracinement des paiements en espèces, notamment chez les clients allemands et autrichiens. Les paiements en espèces dans l'hôtellerie et la restauration continueront donc d'exister à l'avenir. Ainsi, les clients paient leur chambre par carte, mais préfèrent payer les "extras" sur place en espèces.
Mais le traitement de l'argent liquide peut également être "numérisé" tout en soulageant le personnel peu nombreux. En effet, de nombreux processus liés au traitement sont encore effectués manuellement : le comptage et le tri, la gestion des stocks, la distribution et la mise à disposition de la monnaie et le "passage à la caisse" lors du changement d'équipe. Le Cash Management et le Cash Recycling réduisent sensiblement les dépenses. Et si les appareils de gestion du numéraire sont placés en direction des clients, ces derniers peuvent y déposer directement l'argent. Ainsi, le paiement en espèces est aussi pratique, rapide et hygiénique que le paiement par carte. Et ce, sans processus à forte intensité de main-d'œuvre ni rupture de stock.
Grâce aux outils numériques, le secteur de l'hôtellerie et de la restauration peut réussir son redémarrage malgré le manque de personnel - et offrir aux clients exactement les expériences positives qu'ils souhaitent.
Vous trouverez également de nombreuses informations sur notre Page Focus pour le secteur Hôtellerie.
