LA INDUSTRIA HOTELERA, EN SU ESENCIA, SIEMPRE HA ESTADO VINCULADA AL SERVICIO AL CLIENTE

Eso no ha cambiado ni un ápice. Lo que ha cambiado es lo que realmente significa el servicio. Hoy vivimos en una especie de paradoja, donde un buen servicio a menudo significa dar un paso atrás y dejar que los huéspedes tomen la iniciativa.

Eso puede sonar contrario a la lógica. Después de todo, los hoteles han construido su reputación mediante un servicio atento y personalizado. Pero la definición de "personalizado" también está cambiando. Los huéspedes de hoy en día no solo quieren que anticipes sus necesidades, sino que desean la libertad de decidir cómo y cuándo se satisfacen esas necesidades.

Y ahí es donde entra en juego la autonomía del cliente:

Autonomía = Satisfacción

Según skift.com, una plataforma líder de inteligencia y marketing para el sector de viajes, el 73% de los huéspedes de hoteles tienen más probabilidades de alojarse en un hotel que ofrece tecnología de autoservicio. El estudio muestra que algunos incluso se negarán a reservar un hotel que no ofrezca opciones digitales, destacando el vínculo creciente entre la capacidad de un huésped para elegir cómo interactúa con los servicios del hotel y una mayor satisfacción.

Y no se trata solo del proceso de check-in. Es todo: desde pedir un servicio de habitaciones, hasta reservar tratamientos de spa, solicitar un servicio de limpieza o incluso elegir cómo pagar su factura.
Cuando los clientes sienten que tienen control, están más satisfechos y gastan más.

Piensa en la última vez que te alojaste en un lugar que te ofreció diferentes opciones: check-in móvil o en la recepción, pedidos a través de la aplicación o cena en el restaurante, llave digital, etc. Esa sensación de poder de elección hace que la experiencia se perciba personalizada, incluso si el servicio subyacente es el mismo.

La conexión con los ingresos

La autonomía no es solo un factor de bienestar. Es un impulsor de ingresos.

En todas las industrias, varios estudios informan que los kioscos de autoservicio ven aumentar los valores de transacción en un promedio del 20%. ¿Por qué? Porque los huéspedes tienen más probabilidades de explorar otras opciones cuando no se sienten presionados o apremiados por una persona.

Un kiosco puede sugerir discretamente una salida tardía, una botella de vino o una mejora de habitación sin ninguna presión. Puede ofrecer una copa de champán con su tratamiento de spa. Los clientes pueden decir sí o no a su propio ritmo. Y cuando dicen sí, lo perciben como su decisión, no como una táctica de ventas.

Ganancias operativas
 

La autonomía del cliente también suaviza las operaciones de formas que impactan directamente en el resultado final.
 

Cuando los clientes gestionan tareas rutinarias por sí mismos (desde imprimir recibos hasta solicitar toallas adicionales), el personal puede centrarse en otras necesidades más complejas. Eso se traduce en menos cuellos de botella, tiempos de respuesta más rápidos y menos estrés para tu equipo.
 

También ayuda con la flexibilidad del personal. En una industria que aún lucha con la escasez de mano de obra, la tecnología de autoservicio puede absorber las tareas repetitivas y que consumen tiempo, permitiendo que los hoteles operen de manera eficiente sin comprometer la calidad del servicio.
 

La eficiencia operativa puede ser invisible para el huésped, pero sus efectos no lo son. Esperas más cortas, resoluciones más rápidas y personal más atento, todo lo cual se convierte en niveles de satisfacción más altos.
 

El factor confianza

Dar control a los huéspedes transmite un mensaje sutil pero poderoso: confiamos en ti. Y a cambio, ellos confían en ti.

Esa confianza se traduce en lealtad, y la lealtad es la forma más económica de marketing en la que jamás invertirás. Según Deloitte, los clientes leales tienen cinco veces más probabilidades de regresar, y cuatro veces más probabilidades de recomendar una marca a amigos y familiares.

La confianza también construye resiliencia. Cuando algo sale mal, como un retraso en una habitación o un problema de mantenimiento, los huéspedes que se sienten empoderados son más propensos a ser comprensivos, porque han experimentado la marca como una que respeta su tiempo y preferencias.

La conclusión
 

La autonomía no reemplaza a la industria hotelera. La amplifica.

Al permitir que los huéspedes elijan su propio camino, no te estás alejando del servicio, estás avanzando hacia una nueva definición del mismo. Una en la que el huésped está en el asiento del conductor y tu papel es asegurarte de que el camino sea suave, el paisaje hermoso y el destino exactamente lo que esperaban.
En un mercado competitivo, eso no es solo un buen servicio. Es un buen negocio.

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