Imagine esto: Son las 6 de la tarde y un comprador entra en un supermercado concurrido de camino a casa desde el trabajo. Toma algunos productos esenciales, se dirige a la caja de autoservicio, escanea, paga y se va, todo en menos de dos minutos. Sin esperas, sin charlas, sin fricciones.

Para millones de consumidores de hoy en día, esta experiencia de compra sin fricciones es exactamente lo que quieren. Hay un momento y un lugar para brindar un servicio atento, con un toque humano, y siempre debe estar disponible para aquellos quienes lo deseen. Pero no podemos ignorar el creciente número de personas a quienes les encanta poder comprar lo que necesitan y no tener que interactuar con nadie, especialmente cuando solo están comprando algunos productos básicos.
 

Estamos viviendo en una nueva era de independencia y elección, donde para muchas personas la velocidad y la autonomía definen la experiencia del cliente. No es el caso para todos, todo el tiempo. Pero la tendencia es ciertamente que cada vez lo es para más personas, más a menudo.
 

El cambio en el comportamiento del cliente en el comercio minorista
 

En los últimos años, las expectativas de los consumidores en torno a sus opciones de pago en el comercio minorista han evolucionado drásticamente. Los compradores valoran cada vez más la velocidad, el control y la conveniencia sobre las interacciones tradicionales en la tienda. Están cada vez más acostumbrados a tener control sobre la experiencia completa, gestionando la compra de principio a fin de manera privada y sin interferencias. Según McKinsey, estos comportamientos, acelerados durante la pandemia, se han vuelto permanentes, con los consumidores priorizando experiencias sin fricciones y soluciones que ahorren tiempo en todas las categorías de retail.

No siempre se trata de evitar a las personas (aunque a veces, sí); a menudo se trata de maximizar el tiempo. En un mundo donde todo, desde el sector bancario hasta el del entretenimiento, está a la orden del día: esperar en la fila se percibe como un vestigio del pasado. Para muchos, hoy en día, la experiencia de compra ideal es rápida, intuitiva y autodirigida.

Autoservicio: De novedad a norma

Lo que comenzó como una conveniencia opcional se ha convertido rápidamente en una expectativa generalizada. Hoy en día, entre el 60-73% de los consumidores prefieren el autoservicio sobre las cajas atendidas, y casi el 92% lo ha utilizado al menos una vez (Fuente: NPD Group).

Las razones son claras: autonomía, velocidad, privacidad y la capacidad de embolsar los artículos a su manera.

La tecnología avanzada ha hecho que la experiencia sea aún más fluida. Los sistemas modernos de autoservicio ahora cuentan con un escaneo más rápido, pagos sin contacto y en efectivo, e interfaces intuitivas, reduciendo los tiempos de transacción promedio a menos de 40 segundos para cestas de compra pequeñas (Fuente: RetailNext).

Para los minoristas, esto significa colas más cortas, clientes más felices y operaciones de front-end más eficientes.

La propuesta de valor para el autoservicio

Para los ejecutivos de Retail, los beneficios van mucho más allá de la satisfacción del cliente:
Eficiencia Operativa: El autoservicio reduce los costes laborales en más del 20% en promedio (Fuente: RBR), liberando al personal para permitirles realizar tareas de mayor valor como la atención al cliente y el mantenimiento de la tienda.

• Escalabilidad: Con el autoservicio, los minoristas pueden gestionar las horas punta sin aumentar el personal.

   

• Información basada en datos: Los sistemas de autoservicio capturan datos valiosos sobre el comportamiento de compra, empoderando la toma de decisiones.

   

• Lealtad del cliente: La conveniencia impulsa las visitas repetidas. Cuando los compradores saben que pueden entrar y salir rápidamente, es más probable que regresen.

Y la tendencia no se está desacelerando. Según un informe de Grand View Research, se proyecta que el mercado global de autoservicio alcance los 10,49$ mil millones para 2030, aumentando a una tasa de crecimiento anual compuesta de dos dígitos. Otros lo sitúan en 13-14$ mil millones.
 

El autoservicio no solo está aquí para quedarse; ha venido para crecer.

Conclusión
 

El autoservicio no trata de eliminar el toque humano; consiste en ofrecer opciones a los clientes.
La propia investigación de Glory, encargada a través de KANTAR, reveló que el 80% de los consumidores consideran importante que los minoristas ofrezcan una variedad de opciones de pago. Además, cuando llegan a la caja, el 47% de ellos no eligen la misma opción de pago cada vez, sino que eligen la opción que mejor se adapta a sus necesidades en ese momento.

Hoy en día, las personas quieren ser libres de moldear su propia experiencia según lo que les convenga en ese momento. A veces quieren interacción humana o asesoramiento sobre productos. A veces solo quieren que los dejen tranquilos. Para aquellos que valoran la velocidad, la privacidad y la independencia, el autoservicio es la máxima conveniencia. Para los minoristas, es una oportunidad para innovar, diferenciarse y prosperar en un mercado competitivo.

El papel de Glory en la revolución del autoservicio

En Glory, hemos visto de primera mano cómo las soluciones de autoservicio pueden transformar la experiencia del cliente. Jugamos un papel importante en llevar fiables soluciones de autoservicio a la industria bancaria, y actualmente ofrecemos una gama completa de soluciones para el sector de Retail y también para el de hostelería. Desde la automatización de efectivo, hasta los sistemas integrados de autoservicio y una plataforma completa de comercio unificado, nuestras tecnologías empoderan a los minoristas para brindar la velocidad, autonomía y conveniencia que los clientes demandan, sin comprometer la seguridad o la rentabilidad.

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