Las soluciones de self-checkout están en todas partes. Guste o no, en gran parte del mundo se está volviendo difícil encontrar un supermercado sin una zona de autopago (y las tiendas de conveniencia están tras su rastro).

Pero, ¿qué significa eso para la experiencia del cliente? ¿Estamos sintiendo la ausencia de nuestros amables cajeros de barrio?

Ciertamente, no todo el mundo es partidario de los sistemas de autopago. En algún momento, la mayoría de nosotros nos hemos encontrado con el temido "artículo inesperado en el área de embolsado". Pero los estudios continúan demostrando que la mayoría de los compradores están ahora a favor de disponer de opciones de autoservicio, una tendencia que se ha acelerado con la pandemia.

Al 80% de los compradores en tienda les gustaría pagar de forma no tradicional, con opciones como el autoservicio

Fuente: PYMNTS.com – “Today’s Self-Service Shopping Journey”

Esa es una poderosa estadística. Pero ‘opciones’ es aquí la palabra clave. Se trata de elección. Estos encuestados no dicen que quieran usar el autopago cada vez que compran. La clave es proporcionar opciones a la experiencia del cliente, permitiéndoles escoger la opción que mejor se adapte a sus necesidades en ese momento. Intuyo que, si les preguntas a esos mismos compradores si están a favor de disponer de opciones de servicio atendidas por personas, la mayoría probablemente también diría que sí.

La esencia de esto

Para los minoristas, las ventajas de los sistemas de autopago son evidentes: reducción de los costes de mano de obra, reasignación de los empleados para realizar tareas de mayor valor, filas de espera que se mueven más rápido (lo que beneficia a la experiencia del cliente), así como nuevas oportunidades para aumentar las ventas a los clientes, alertarlos sobre ofertas exclusivas y transmitir mensajes de marca.

Pero, ¿qué pasa con los clientes?

Las largas filas de espera son el factor principal, según Capgemini, con el 60 % de los compradores identificándolo como un punto débil en la experiencia de compra, y el 85 % cree que el autopago suele ser más rápido que el pago asistido por el cajero/a. Muchas personas hoy en día incluso identifican como un factor positivo el no tener que interactuar con nadie, lo que demuestra la evolución de las expectativas de los clientes en las últimas décadas.

Por supuesto, el peligro es que algunos minoristas implementarán el autopago simplemente como un ejercicio de reducción de costes, sin reinvertir nada de ese capital en la experiencia del cliente. De hecho, el 63% de los consumidores sienten que esto es exactamente lo que sucede.

Es una oportunidad perdida. El autopago es una ocasión para que el personal tenga más disponibilidad para los clientes, y asegurarse de que se satisfacen sus necesidades. Afortunadamente, muchas empresas han implementado el autopago de una manera más equilibrada, ahorrando sin sacrificar la experiencia de sus clientes por el camino. Pero el impulso para cambiar esta opinión sobre el autopago está en los minoristas, y solo pueden hacerlo manteniendo una excelente experiencia para el cliente.

Sin embargo, en el mercado minorista actual, existe un desafío mayor al acecho.

Desde la pandemia, la mano de obra escasea. Por ejemplo, la semana pasada en el Reino Unido se anunció que hay, por primera vez en la historia, más vacantes en el mercado laboral que trabajadores desempleados para cubrirlas. Es una historia similar en gran parte del mundo. Y la dura realidad es que no hay forma de gestionar una tienda sin el personal que necesita y mantener una buena experiencia de cliente.

¿O es eso?

Para aquellos que aún no lo han implementado, el autopago puede brindar una solución para superar la escasez de mano de obra y, al mismo tiempo, ofrecer una buena experiencia al cliente. Si no puede obtener el personal que necesita, solo hay dos opciones: rebajar su oferta de servicios o automatizar partes del proceso.

Por supuesto, como con todo en la vida, no es solo lo que haces, sino cómo lo haces.

Así que, es imprescindible tener una solución de alta calidad que brinde una experiencia fiable a sus clientes. Al igual que lo es distribuir sabiamente la mano de obra disponible, para que los clientes no se encuentren con una ‘inesperada ausencia en la zona de compras’.

El autoservicio supone un éxito solo cuando la experiencia del cliente sigue siendo la principal prioridad del minorista. Así es como crea una verdadera posibilidad de elección, una en la que el cliente sabe que tendrá el apoyo que necesita, independientemente de la alternativa que elija.

Podemos ayudarle a que el autopago sea un éxito en su negocio. Le invitamos a ver nuestras soluciones aquí, o a contactar con nuestro equipo para poder tratar aquello que funcionaría en sus establecimientos.