Die COVID-19-Pandemie kennzeichnet einen deutlichen Bruch in den Erwartungen der Kundinnen und Kunden gegenüber dem (stationären) Handel. Die Digitalisierung ist ein Mittel, um diesen gewachsenen Ansprüchen zu entsprechen. Für kleinere Unternehmen scheint das keine leichte Aufgabe zu sein.
Es ist inzwischen hinreichend bekannt, dass Unternehmen, die bereits frühzeitig in die Digitalisierung investiert hatten, besser durch die Coronakrise gekommen sind. Das gilt auch für die Welt des Handels. Denn wer schon einen Online-Kanal aufgebaut hatte, konnte während der Lockdowns auch weiter für die Kundschaft da sein. Das Herunterfahren des öffentlichen Lebens hat auch eine Veränderung bei den Kundenerwartungen angestoßen. Viele Menschen haben sich erstmals von Bequemlichkeit und Geschwindigkeit im Online-Handel überzeugt. Der stationäre Handel wird sich stärker digitalisieren müssen, um die Kundschaft weiter zu überzeugen. Das setzt gerade kleinere Handelsunternehmen unter Druck. Angesichts steigender Kosten und einer weiterhin spürbaren Kaufzurückhaltung fragen sich die Händlerinnen und Händler, woher sie denn das Geld für innovative Konzepte nehmen sollen. Denn Digitalisierung klingt teuer und unbezahlbar. Das muss aber gar nicht so sein.
Abwarten ist keine Option
Maßnahmen zur Digitalisierung des eigenen Geschäfts sollten nicht mehr auf die lange Bank geschoben werden. Stillstand ist sprichwörtlich Rückschritt – gerade bei der Digitalisierung trifft das zu. Denn die Entwicklung nimmt keine Rücksicht auf Nachzügler. Es heißt jetzt einsteigen, andernfalls droht die Gefahr, nicht nur weiter hinter den großen Online-Handelsunternehmen zurückzufallen, sondern auch gegenüber dem lokalen Wettbewerb zu verlieren.
Den Kurs und das Budget festlegen
Maßnahmen zur Digitalisierung sind eine Investition. Sie kosten Geld und zeitlichen Aufwand. Deswegen müssen sich gerade kleinere Unternehmen genau überlegen, wofür sie diesen Aufwand betreiben wollen. Wie viel Geld und wie viel Zeit stehen zur Verfügung, um in digitale Projekte zu fließen? Sinnvoll kann es hier sein, sich auch nach (lokalen) Förderungsmöglichkeiten zu erkundigen.
Da Zeit und Geld limitierende Faktoren sind, müssen Maßnahmen mit Bedacht ausgewählt werden. Eine hohe Priorität sollte alles bekommen, was den Komfort beim Einkaufen vor Ort für die Kundschaft erhöht. Dazu zählt auch das Eliminieren von Ärgernissen. Es geht darum, ein rundum positives Erlebnis zu bieten.
Einfach anfangen und punktuell zum Erfolg gelangen
Es gibt aber auch Maßnahmen, die erstaunlich geringe Investitionen erfordern und sofort wirksam sind. Schon ein aktuelles Smartphone genügt, um etwa Live-Produktberatung für alle Kundinnen und Kunden anzubieten, die aufgrund ihrer Berufstätigkeit nur eingeschränkt während der Öffnungszeiten das Geschäft besuchen können. Diese Personen werden individuell vereinbarte Beratungstermine schätzen. Das Smartphone ist auch das Mittel der Wahl, um auf das eigene Geschäft und interessante Produkte auf Kanälen wie Instagram hinzuweisen. Hier kann wirklich jeder einsteigen. Und ein gepflegter Business-Eintrag bei Google, um bei lokalen Suchen aufzutauchen, ist ebenfalls kostenlos.
Eine wesentliche Grundlage für viele weitere Maßnahmen bildet das Wissen um alle Daten rund um Bestände, Preise, Produktvarianten oder Lieferzeiten. Wer heute noch kein Warenwirtschaftssystem einsetzt, das diese Daten in Echtzeit liefert, hat einen Nachteil und sollte dies möglichst rasch ändern. Denn die Daten aus der Warenwirtschaft bilden die Grundlage, um einen eigenen Online-Kanal zu betreiben. Erst mit einer Warenwirtschaft können Kundinnen und Kunden sich etwa Produkte reservieren oder vor der Fahrt zum Laden via Google nachschauen, ob ein Artikel vor Ort vorhanden ist. Solche Systeme gibt es inzwischen auch im Rahmen von Abo-Modellen, die dank monatlicher Abrechnung das Budget schonen.
An der Kasse können die Händlerinnen und Händler mit digitalen Belegen die Bequemlichkeit erhöhen. Der digitale Kassenzettel ist nachhaltiger und funktioniert bei allen Kundinnen und Kunden, die ein Smartphone besitzen. Und auch diese Lösungen sind als Abo-Lösung und ohne Umrüstung von Kassensystemen zu bekommen, da der Abruf des Bons über den Bildschirm der Kasse erfolgen kann. Und die Einsparung von teurem Thermopapier schont nicht nur die Umwelt. Es spart auch Geld.
Der Bezahlvorgang selbst lässt sich noch optimieren und kundenfreundlicher gestalten. So sollte einerseits genau geprüft werden, welche digitalen Bezahlarten bei der Kundschaft nachgefragt werden, um diesen Erwartungen zu entsprechen.
In Deutschland zahlt knapp die Hälfte der Kundinnen und Kunden am liebsten mit Bargeld. Und auch dort schlummern Optimierungspotenziale. Systeme für das Cash Management (wie unser kleiner CI-5) sind problemlos in Theken zu integrieren, bequem und ein Erlebnis für die Kundschaft. Differenzen und aufwendige Kassenstürze gehören damit der Vergangenheit an. Und für das Verkaufspersonal bleibt mehr Zeit für die Kundschaft. Um ihnen ein Lächeln zu schenken – denn den persönlichen Kontakt kann kein digitales System ersetzen.
