Die Corona-Pandemie hat den Handel verändert: Zum einen sind Masken, Abstandsregelungen und Desinfektionsständer Teil unseres Alltags geworden. Und sie werden auch mit abnehmenden Infektionszahlen nicht einfach verschwinden: Kunden und Mitarbeitende wurden durch die letzten Monate für bestimmte Hygienemaßnahmen sensibilisiert und werden auch in Zukunft auf die Einhaltung dieser achten. Zum anderen haben immer mehr Kunden den Online-Handel für sich entdeckt. Einfach per Knopfdruck das gewünschte Produkt kaufen zu können, hat gerade in Zeiten von Ausgangssperren und Lockdown begeistert. Stationäre Händler stehen nun vor der Herausforderung, die Menschen wieder in die Einkaufszentren und Shoppingmeilen zu locken, indem sie ein Einkaufserlebnis bieten, dass Kunden im Internet so nicht finden. Self-Checkout-Kassen, auch SCO genannt, können dabei einen wichtigen Mehrwert bieten.

Wer schon einmal bei IKEA war und weniger als 15 Teile im Warenkorb hatte, hat sie bestimmt schon ausprobiert – die Expresskassen, an denen man selbst seine Ware scannen und anschließend per Karte bezahlen kann. Bei dieser Form des Self-Checkouts, die auch Lebensmittelhändler wie Edeka, Rewe, Kaufland oder real anbieten, stehen meist Mitarbeitende bereit, um zu helfen, sollte die Technik Probleme bereiten. Neben den klassischen Self-Checkout-Kassen etablieren einige Händler auch Self-Scanning-Optionen in ihren Filialen. Dabei können Kunden direkt am Regal mit ihrem Smartphone oder einem vom Händler bereitgestellten „Handheld“ ein Etikett mit einem Barcode scannen. Die Zahlung erfolgt entweder via App oder durch einen QR-Code, der am Ende des Einkaufs an einem SB-Terminal erfasst wird.

Akzeptanz der Kunden steigt

Self-Checkout-Kassen sind in Ländern wie den USA oder Großbritannien bereits Normalität. Nun etablieren sich dort auch komplett kassenlose Supermärkte. Die Deutschen verhalten sich in puncto SCO, wie in vielen Dingen, zwar etwas zurückhaltender, doch die Kundenakzeptanz ist da und wächst. Laut einer Markterhebung des EHI Retail Institute von 2019 hat sich der Anteil von Einzelhandelsfilialen, die stationäre Self-Checkout-Systeme anbieten, seit August 2017 um 85 Prozent erhöht. Bei den mobilen Self-Scanning-Systemen stieg der Anteil sogar um 134 Prozent. Von einem weiteren Wachstum in diesem Bereich ist dem EHI zufolge stark auszugehen.

Doch nicht nur beim angebotenen Sortiment ist eine gute Auswahl wichtig – das Thema zieht sich bis zum Checkout durch. In der heutigen Zeit sollten Händler ihre Kunden nicht zu bestimmten Zahlungsmethoden „erziehen“, sondern verschiedene Payment-Optionen anbieten. Bargeld und elektronische Bezahlvarianten müssen nebeneinander laufen und Verbrauchern die Wahl lassen – nur so wird der Checkout kundenorientiert und praxistauglich.
Das Angebot von Barzahloptionen kann zudem mit attraktiven Services verknüpft werden. So lässt sich an Self-Checkout-Kassen, ebenso wie an mitarbeiterbedienten Kassen, eine Cash-Back-Option einrichten. Somit können Kunden können bei ihrem Einkauf zusätzlich an der Kasse Geld „abheben“ und sparen sich den Weg zum Geldautomaten.

Höhere Produktivität und gesteigerte Kundenzufriedenheit

Self-Checkout-Kassen bieten dem Handel zahlreiche Potenziale, das Einkaufserlebnis für die Kunden zu verbessern und den Betrieb in der Filiale effizienter zu gestalten:

• Die Arbeitszeit der Mitarbeitende ist nicht mehr nur an die Kasse gebunden und kann nun auf den Kundenservice und die Beratung ausgerichtet werden.
  
• Auf dem Raum von zwei herkömmlichen Kassen haben bis zu dreimal so viele SCOs Platz. Durch diese Platzeinsparung können folglich mehr Kunden gleichzeitig ihre Ware bezahlen – das gilt vor allem an Tagen mit (extrem) hoher Auslastung, an denen Kunden sonst in langen Warteschlangen an der Kasse stehen.
• Anhand der neuen Systeme eröffnen sich dem Handel neue Möglichkeiten das Kaufverhalten der Kunden am POS zu analysieren. So kann u.a. erfasst werden, wer die SCOs nutzt, welche Zahlungsmöglichkeit dort präferiert wird, wie lange die Kunden durchschnittlich an den Kassen warten bzw. wie viel Zeit sie für ihren Checkout benötigen. Durch Auswertung der Daten lassen sich individuelle Angebote erstellen und die Kundenbedürfnisse spezieller adressieren.
  

Handel sollte Checkout als Kontaktpunkt nicht verlieren

Doch die selbstbedienten Checkouts bergen auch Nachteile, wie technische Probleme oder Warendiebstahl. Außerdem sind Kunden beim Scannen meist langsamer als Angestellte. Und auch für bestimmte Kundengruppen, wie alte Menschen, körperlich oder geistig beeinträchtigte Personen und Kinder können SCOs eine Herausforderung darstellen. Nichtsdestotrotz bieten sie eine sinnvolle Ergänzung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie zur Erhöhung der Filialproduktivität.

Dennoch täte der Handel gut daran, seinen wichtigsten Kontaktpunkt zum Kunden – den Checkout an der Kasse – beizubehalten. Das beste Beispiel bietet hierfür das Projekt der niederländischen Supermarktkette Jumbo. Diese führte bereits 2019 für Senioren die so genannte „Plauderkasse“ ein. Hier können ältere Menschen entspannt und stressfrei einkaufen und in Ruhe mit den Kassierern ein Gespräch anfangen. Positiver kann das Einkaufserlebnis wahrscheinlich nicht enden.

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