A conversa sobre a forma como vamos fazer a “transformação desta agência” e o papel da tecnologia nesse processo continua:
“Portanto, o futuro do setor bancário está permitindo que um cliente entre em uma agência e interaja com um funcionário de um banco que não está na agência?”
Relatório da Cornerstone Advisors: “The Quest for Video Teller ROI” (A busca pelo ROI de caixa bancário por vídeo), novembro de 2016
Nossos colegas da Cornerstone publicaram o que eu acredito ser uma avaliação muito justa – e extensa – da explosão tecnológica na transformação das agências no banco de varejo centrada na pergunta: “Existe uma proposição de valor para essas novas tecnologias de autoatendimento assistido e, em particular, para soluções de caixa bancário (remoto) por vídeo?”
A resposta que apresentaram, após analisar a questão de muitos ângulos diferentes, é exatamente o que você poderia esperar: “às vezes”.
Por que isso? Por que a resposta é “às vezes”? Por que não “sempre”?
Na minha função na Glory, viajo com executivos de banco por todo o mundo conversando sobre seus planos de negócios e os produtos e serviços que podem desenvolver em apoio a esses planos. Essas pessoas, quase sem exceção, estão tentando modelar perfeitamente os desejos, necessidades e comportamentos dos clientes e combinam isso com perfeição a uma estratégia de entrega de canais que coloca a instituição financeira exatamente onde o cliente precisa com o menor custo de entrega. Elas gastam milhões e milhões de dólares em “modelagem da jornada do cliente” e “laboratórios de inovação” e “análise de big data” no trajeto para esses “planos perfeitos”.
Em seguida, após cortar a fita do dia de abertura para sua instalação mais recente, perfeitamente dimensionada e perfeitamente equipada que se alinha com perfeição à análise científica do mercado circundante – eles descobrem que não está funcionando de modo tão perfeito assim: há mais ou menos trabalho do que o previsto, as atividades de depósito e concessão de empréstimos não correspondem às expectativas (inferior ou superior), ou alguma outra frustração ou oportunidade acontece.
É claro que todos comemoram ao exceder as expectativas e todos nós tentamos corrigir as desilusões – mas em ambos os casos o “modelo perfeito” falhou. As melhores instituições financeiras aprendem e, naturalmente, iteram, aperfeiçoam seus modelos e tentam novamente.
Mas por que os modelos não “apenas funcionam”? Simplesmente por isso: podemos medir as tendências e médias, mas não podemos prever a vida, não podemos prever a vida das pessoas e não podemos prever o momento seguinte em uma vida que pode criar um evento que leva a visitar um banco.
No processo de design do produto da Glory, falamos incessantemente sobre a qualidade. É uma prioridade para nós. Uma medida bastante simplista de qualidade é chamada de “período médio entre falhas” (MTBF). Você deseja um longo período entre os eventos de falha. Na Glory, temos alguns padrões ridículos de MTBF a partir de uma perspectiva da vida humana – espera-se que algumas partes tenham MTBF superiores a mais de 1.000 anos. O que significa MTBF de 1.000 anos? Significa que em algum momento entre agora e daqui 2 mil anos a partir de agora, a parte falhará. Mas não podemos dizer a que horas, minuto e dia ocorrerá. Ou qual parte e em qual máquina em algum lugar no mundo falhará. E essa é a vida – e é por isso que cada modelo preditivo falhará agora mesmo, mas muitos, e a maioria dos bons, será preciso a longo prazo. (A propósito – MTBF é apenas uma medida, utilizamos formas muito mais sofisticadas de avaliar a probabilidade de falha ao longo do tempo, e nossos modelos preditivos e soluções de gerenciamento proativo são muito boas – ainda bem que as máquinas são mais previsíveis do que as pessoas!)
O que isso tem a ver com a tecnologia dos bancos? E aquela palavra “às vezes”?
Quando inserimos o caos diário no mundo bancário – aqueles clientes irritantes – obtemos um “período médio entre as necessidades” que é quase totalmente imprevisível. Há muitas necessidades aleatórias que aparecem em períodos aleatórios para construir um modelo perfeito. Vou dar um exemplo de algumas entrevistas recentes que realizamos com “homens comuns”:
P: “Por que você veio à agência hoje?”
R: “Trouxe uma procuração de um amigo internado para que eu pudesse ajudá-lo a pagar suas faturas”
Não há absolutamente NENHUMA maneira de estabelecer um modelo para esse tipo de situação. Nunca.
Nenhum sistema de autoatendimento pode oferecer um bom custo-benefício para esse tipo de caso de uso “extremo”. Nenhum serviço de atendimento de caixa bancário por vídeo estará bem preparado para o fornecimento eficiente de fluxos de trabalho não lineares. Os melhores projetos de agências, agora e provavelmente por toda a eternidade, serão sempre equipados com a solução de atendimento mais flexível já inventada: bancários no local, bem-treinados, empáticos e humanos.
Assim, devemos colocar as pessoas certas nos locais adequados para fornecer a resposta flexível necessária para satisfazer os desvios do modelo padrão, também conhecidos como “clientes”. Assim que tivermos essas pessoas bem-treinadas e empáticas no lugar adequado, só então a tecnologia deve ser aplicada, respondendo a duas perguntas simples:
- “Por que não estamos conversando com os clientes agora?”
- “Por que aquele cliente está esperando alguém para ajudá-lo?”
E, logo que compreendermos cada uma dessas perguntas, adicionamos uma terceira e quarta pergunta:
- “O que vou fazer a respeito?”
- “Isso tornará o cliente satisfeito?”
As respostas serão variadas para instituições financeiras distintas, e em diferentes situações, é claro. Existe um motivo bobo? Uma regra que não se aplica à realidade? Não há alguém treinado para ajudar? Estou preso em uma tarefa que pode ser automatizada com a tecnologia? É um momento inusitadamente atarefado que ocorre raras vezes, mas poderia ser melhor administrado com a tecnologia? Ou – a melhor resposta não é a tecnologia, mas sim, mais pessoas (já não tenho mais certeza se ainda estou autorizado a sugerir isso!)
Se as respostas à terceira e a quarta pergunta poderem ser “tecnologia”, sugerimos que esta deveria ser um conjunto de tecnologias escalonáveis e hierárquicas, cuidadosamente aplicado.
Sugerimos uma abordagem que começa por encontrar as respostas para as perguntas acima, depois, ponderar a possibilidade de aplicar as ferramentas (de tecnologia) que automatizam as tarefas manuais, e assim adicionar outras soluções conforme necessário, a partir de sistemas de suporte de transações em tempo real com o uso de sistemas de atendimento assistido (sim, nós os desenvolvemos e acreditamos que eles atendem a determinadas necessidades). As tecnologias que se assemelham às respostas devem então ser avaliadas quanto ao impacto sobre o custo total das operações e o retorno sobre o investimento esperado específico em regime total. Adicione a isso um plano racional para implantação, com ênfase intensa na coreografia da agência e, é claro, no treinamento da equipe para garantir que as metas de implementação sejam atendidas.
Aqui está uma lista de verificação final quanto as decisões de tecnologia:
- Mantém meu pessoal conversando com os clientes.
- Paga pelo seu TCO (Custo total de propriedade), ou melhor, de uma forma compreensível.
- Podemos implementá-la com sucesso de maneira sustentável.
Nossa experiência é que a aplicação ponderada de um pacote de tecnologias, considerado como parte de uma solução holística, modificará a resposta “proposição de valor?” de “às vezes” para “sim”, sem investimento excessivo, sem forçar mudanças desconfortáveis para o cliente e com sensibilidade para as necessidades específicas e complexas dos clientes que entram na agência “neste instante”.
Mike é vice-presidente executivo de soluções globais da Glory Global Solutions, e ocasionalmente sente a necessidade de relembrar que os serviços bancários são fundamentalmente um negócio de “pessoa para pessoa”, embora ele trabalhe para uma empresa de FinTech.