La plupart des retailers savent que le service client est l’un des principaux facteurs du succès à long terme.
La qualité du service joue un rôle déterminant quant à la fidélité des clients (achèteront-ils de nouveau ?), à vos bénéfices (pouvez-vous encourager vos clients à acheter plus et plus cher ?) et à votre réputation (vos clients tiendront-ils un discours positif à votre sujet, afin de renforcer votre marque ?).
Même dans un environnement multicanal, où le service est un concept intégré qui couvre l’ensemble des canaux et contacts, La qualité de service et la relation client sont primordiales pour un commerce. L’expérience client dépend de l’ambiance et des systèmes utilisés, mais surtout des personnes qui fournissent le service. Et cela peut poser problème.