Les solutions intelligentes qui améliorent le service lors des achats gagnent nettement en acceptation auprès des consommateurs – et cela non seulement pour les achats en ligne, mais aussi dans le commerce physique. C’est l’un des résultats clés d’une étude représentative sur les comportements d’achat et de paiement en Allemagne, en Autriche et en Suisse. L’enquête « Payment, (Self-) Checkout & (IA-) Technologie » a été menée par l’institut d’études de marché Bonsai Research pour le compte de l’expert en paiement GLORY au printemps 2024.

GLORY a examiné à cette occasion l’attitude des consommateurs vis-à-vis des assistants d’achat numériques. Ainsi, environ 7 personnes interrogées sur 10 trouvent utile de recevoir d’autres recommandations de produits en fonction de leur comportement d’achat. Un tel service serait également bienvenu en magasin pour un quart des consommateurs. Environ un tiers testerait au moins les assistants numériques.

Une ouverture fondamentale aux technologies intelligentes est donc présente – ce que ne change pas le scepticisme que beaucoup d’acheteurs manifestent à l’égard de l’intelligence artificielle. Dans l’étude, 20 % des personnes interrogées en Allemagne ont déclaré considérer l’IA de manière critique ou la rejeter totalement. D’un autre côté, 12 % utilisent déjà l’IA régulièrement et 22 % supplémentaires souhaitent le faire à l’avenir. 23 % ont souligné vouloir utiliser des applications d’IA dès que les risques et les questions de protection des données seront clarifiés.

Offres en libre-service : devenues incontournables dans le commerce de détail

Les technologies pour les services en libre-service sont déjà bien plus établies dans le commerce physique. Très peu de consommateurs ne les utilisent pas du tout : 14 % en Autriche, 11 % en Allemagne et seulement 7 % en Suisse. Surtout pour les petits achats ou pour éviter les files d’attente en caisse, les offres en libre-service comme les caisses automatiques, le self-scanning et les systèmes kiosques jouissent d’une grande popularité dans tous les pays. Plus de la moitié des consommateurs en Allemagne (51 %) trouvent ces services importants et les utilisent aussi lorsqu’ils sont proposés. En Suisse, la part des utilisateurs est particulièrement élevée avec plus des deux tiers (70 %). Près d’un Suisse sur cinq (19 %) choisit même le magasin en fonction de la disponibilité des services en libre-service. En Allemagne, ils sont 13 %, en Autriche 9 %.

Magasin physique ou boutique en ligne ? Une multitude de critères entre en jeu

Avec une offre de services moderne, les commerçants physiques peuvent marquer des points – face à la concurrence, mais aussi par rapport au commerce en ligne. L’étude montre que la plupart des consommateurs n’ont pas de préférence fondamentale entre acheter en ligne ou sur place – seule la Suisse présente une majorité claire de 63 % qui préfère le magasin physique. Les clients décident plutôt en fonction de la situation et des produits nécessaires. Ainsi, le commerce physique est dans les trois pays le premier choix pour les produits frais, les denrées alimentaires et les articles de première nécessité. Le facteur expérience joue aussi un rôle : bien que le shopping en ligne soit perçu comme plus pratique dans tous les pays, de nombreux consommateurs apprécient particulièrement une virée shopping en ville.

Interrogés sur les raisons pour lesquelles ils achètent en magasin (et non en ligne), 57 % des Allemands ont cité les achats importants au supermarché. Juste derrière viennent la disponibilité immédiate des produits (55 %) ainsi que la possibilité de voir ou d’essayer les produits avant l’achat (51 %). Ce dernier point est cité comme raison principale de la visite en magasin en Suisse et en Autriche. En revanche, le conseil personnalisé joue un rôle secondaire dans les trois pays.

Service de retrait d’espèces Cash-Back : plus demandé que jamais

Comme autre avantage du commerce physique, l’approvisionnement des clients en espèces devient de plus en plus important – surtout dans le contexte de la fermeture des agences bancaires. Le service de Cash-Back, c’est-à-dire la possibilité de se faire remettre des espèces à la caisse, est utilisé par 60 % des Allemands au moins occasionnellement. Cette part a nettement augmenté par rapport à l’année précédente – à l’époque, elle était de 44 % – et atteint ainsi un nouveau record. En Suisse et en Autriche (où le service est surtout connu sous le nom de Cash to Go), il est encore moins répandu. La part des utilisateurs y est de 39 % et 38 % respectivement, et les hausses par rapport à 2023 y sont également nettement plus faibles.

Tendances de paiement : la carte dépasse pour la première fois les espèces.

L’importance croissante des retraits d’espèces à la caisse (Cash-Back) montre aussi que l’argent liquide reste très pertinent pour les achats. Pour 41 % des Allemands, les pièces et billets sont le moyen de paiement préféré. Une majorité de 46 % cite en premier lieu le paiement par carte, qui devient ainsi pour la première fois la méthode de paiement la plus populaire. L’année précédente, l’argent liquide était encore légèrement en tête (44 % contre 43 %).

Dans les différents pays, les avis sur ce sujet semblent diverger fortement. Les Autrichiens continuent de préférer les espèces à la carte comme l’année précédente (45 % contre 40 %). En Suisse, en revanche, la tendance observée depuis des années vers le paiement sans espèces se poursuit : 51 % préfèrent la carte, seulement 30 % l’argent liquide. Ce qui est important pour les consommateurs dans les trois pays : la liberté de choix. Pour 40 % des Suisses, le moyen de paiement accepté influence le choix du magasin – en Allemagne et en Autriche, c’est un tiers. Des études de l’EHI soulignent la grande importance de l’argent liquide, car selon les dernières données, 58 % des achats en magasin en Allemagne sont encore réglés en espèces.

Les alternatives aux paiements en espèces et par carte restent nettement en retrait. Les méthodes de paiement mobile, comme Google Pay, sont le moyen de paiement préféré pour 8 % (Allemagne), 11 % (Autriche) et 13 % (Suisse). Nettement plus de personnes interrogées qu’il y a un an ont toutefois cité le paiement mobile parmi leurs trois moyens de paiement préférés. L’augmentation a été particulièrement forte en Suisse (79 % en 2024 contre 66 % en 2023). Le paiement mobile consolide ainsi sa position comme principale alternative. En revanche, les applications de commerce de détail ont perdu en importance : elles ont été citées comme moyen de paiement principal par moins de la moitié des personnes interrogées dans les trois pays.

Le point de vente idéal : intelligent, orienté service, flexible

Thomas Rausch, directeur des ventes Allemagne chez GLORY, commente les résultats de l’étude comme suit : « Un point de vente intelligent avec une offre étendue de services modernes donne aux commerçants l’opportunité de se démarquer de la concurrence. Surtout avec le soutien de l’IA, l’automatisation et la numérisation offrent un énorme potentiel pour améliorer l’expérience client. Les chiffres montrent que les clients n’acceptent pas seulement ces offres, mais qu’ils les attendent de plus en plus. Le facteur décisif pour le succès sera surtout de garantir une flexibilité maximale et une liberté de choix grâce à un bon mélange de solutions : entre l’achat en ligne et en magasin, dans l’utilisation des technologies en libre-service et, enfin, dans le processus de paiement. »

Résultats de l’enquête Bonsai Research dans le GLORY PAYMENT REPORT 2024

L’institut d’études de marché Bonsai Research a interrogé en ligne, pour le compte de GLORY, 2 023 personnes âgées de 16 à 64 ans en Allemagne, en Autriche et en Suisse. L’objectif de l’étude « Paiement, (Self-) Checkout & Technologie (IA) », menée en mars 2024, était de recueillir des informations sur les comportements d’achat et de paiement des consommateurs. L’accent a été mis, en plus des préférences de paiement actuelles, sur l’utilisation des offres en libre-service ainsi que sur la manière dont les consommateurs perçoivent les assistants d’achat numériques et les technologies d’IA dans le commerce de détail. Ces informations fournissent des indications précieuses pour les stratégies futures des commerçants. L’étude fait partie du GLORY PAYMENT REPORT 2024.

À propos de GLORY

GLORY est un fournisseur mondial de technologies de gestion des espèces. Pionnier dans le développement de matériels et de logiciels pour le traitement des espèces ainsi que des services associés, GLORY propose des solutions globales pour une infrastructure de paiement efficace et économe en ressources.

À l’échelle mondiale, GLORY aide les entreprises à optimiser tous les processus de check-in et de check-out, de la commande au self-scanning jusqu’au paiement. Les flux de commande et de paiement peuvent ainsi être rendus plus sûrs, les coûts d’exploitation réduits et l’expérience client améliorée. Outre les clients du secteur du commerce, des entreprises du divertissement, de l’hôtellerie et de la restauration ainsi que des banques et des centres de traitement des espèces font également confiance à GLORY.

Le siège de la filiale allemande se trouve à Neu-Isenburg. GLORY emploie plus de 11 000 spécialistes dans des centres de recherche, de développement et de production en Europe, en Asie et en Amérique du Nord. Le réseau de distribution de l’entreprise couvre plus de 100 pays.

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