• 27 % des consommateurs allemands déclarent que leur comportement de paiement a changé en raison de la pandémie. En 2020, ils étaient encore 63 %.
• De plus en plus de consommatrices et consommateurs utilisent le Cash Back : leur part est passée de 32 % (2019) à 54 % (2022).
• Le potentiel des offres en libre-service est important : la moitié des personnes qui ne les utilisent actuellement pas le feraient si elles étaient disponibles dans leur lieu d'achat.
• 7 personnes sur 10 feraient leurs courses dans un Smart Store s’il était ouvert 24h/24 ou s’il n’y avait pas de grand supermarché à proximité.

Niederwangen, 1er juillet 2022 – Deux années de pandémie de COVID-19 ont durablement modifié les habitudes de paiement et d’achat des consommateurs en Allemagne, Autriche et Suisse. C’est ce que montre l’étude représentative « Faire ses achats et payer dans la nouvelle normalité », réalisée par l’institut d’études de marché Bonsai Research pour le compte de l’expert en paiements GLORY en avril 2022. Même si l’argent liquide reste le moyen de paiement préféré : presque une personne sur deux en Allemagne (47 %) et en Autriche (45 %) préfère aujourd’hui utiliser sa carte. Ainsi, paiement par carte et paiement en espèces sont désormais presque à égalité dans les préférences clients. Seule la Suisse affiche une nette préférence pour le paiement par carte (58 %). Le paiement mobile a également fortement progressé : 42 % des Allemands ayant modifié leurs habitudes de paiement pendant la pandémie utilisent désormais plus fréquemment leur smartphone (Autriche 36 %, Suisse 56 %).

Les changements de comportement n’étaient en partie que temporaires

Les habitudes de paiement se sont cependant moins modifiées qu’on ne le pensait au début de la pandémie : à l’été 2020, 63 % des consommateurs allemands affirmaient avoir changé leur comportement en caisse à cause du Covid. Dans l’étude actuelle, ils ne sont plus que 27 %. Une grande partie des clients est manifestement revenue à ses anciennes habitudes. Ceux qui paient aujourd’hui moins souvent en espèces ne le font généralement pas de leur propre initiative : 54 % déclarent payer sans espèces uniquement parce qu’ils y sont invités dans le magasin. La crainte d’une infection par le Covid n’arrive qu’en deuxième position : 4 clients sur 10 la citent comme raison principale d’utiliser plus souvent carte ou smartphone à la caisse.

Un fort potentiel pour les offres en libre-service

Un autre axe de l’étude concernait l’acceptation des solutions libre-service comme les caisses automatiques, les systèmes de self-scanning, les stations de paiement ou les terminaux de précommande. 45 % des Allemands ne les utilisent (encore) pas, mais beaucoup sont prêts à le faire : une personne sur deux utiliserait ces offres si elles étaient proposées sur leur lieu d’achat. Il semble donc que ce soit surtout la disponibilité qui manque.

Les caisses en libre-service sont déjà très prisées : en Allemagne et en Autriche, un tiers des personnes les utilise déjà régulièrement – surtout pour les petits achats (46 % des Allemands, 55 % des Autrichiens citent ce motif en priorité) ou pour réduire le temps d’attente (35 % des Allemands, 51 % des Autrichiens). En Suisse, le paiement aux caisses libre-service est déjà devenu une évidence pour beaucoup : avec 56 %, une part bien plus importante de la population les utilise régulièrement – non pas seulement selon la situation, mais systématiquement, dès qu’elles sont disponibles.

Ouverts à la nouveauté : les applis Retailer et les Smart Stores gagnent en popularité

De plus en plus de commerçants misent sur des applications mobiles permettant aux clients de recevoir des offres personnalisées, de se diriger vers les produits souhaités, de cumuler des points de fidélité ou de payer de manière numérique. Selon l’étude Bonsai, un consommateur sur deux se dit intéressé par ces offres personnalisées. Les Smart Stores gagnent eux aussi en popularité : 4 consommateurs sur 10 se disent désormais ouverts à ce concept. Pour leur acceptation, des facteurs externes sont déterminants : en zone rurale sans supermarché à proximité ou avec un accès 24/7, 7 personnes sur 10 affirment qu’elles feraient volontiers leurs courses dans un tel magasin.

Jens Krüger, CEO de Bonsai Research, commente les résultats de l’enquête : « La pandémie de COVID-19 a renforcé, côté client, l’acceptation des services numériques et des paiements sans espèces. Côté commerçants, elle a montré que la transformation numérique ne se limite pas à la connectivité technique, mais implique aussi une connexion culturelle avec les clients. Ceux qui y parviennent de façon authentique, empathique et sur un pied d’égalité gagnent. »

Hagen Höhl, vice-président Retail Markets EMEA chez GLORY, ajoute : « Le moteur du changement dans le secteur, c’est la jeune génération. Les commerçants doivent comprendre ses attentes et savoir comment l’enthousiasmer. Pour beaucoup, les services numériques font aujourd’hui partie de la nouvelle expérience d’achat attendue dans les magasins physiques. »

Résultats de l’enquête Bonsai Research dans le GLORY CASH & PAYMENT REPORT 2022

L’institut d’études de marché Bonsai Research a interrogé en ligne, pour le compte de GLORY, 2 004 personnes âgées de 16 à 64 ans en Allemagne, Autriche et Suisse sur leurs habitudes d’achat et de paiement. L’objectif de l’étude, menée en avril 2022, était d’analyser les éventuels changements induits par la pandémie de Covid. Les préférences de paiement, l’utilisation du Cash Back et des offres en libre-service faisaient partie des principaux sujets, tout comme les raisons des changements de comportement et les intentions pour l’avenir. L’étude fournit ainsi des indications précieuses pour les stratégies de paiement à venir des commerçants. Elle est disponible au téléchargement dans le cadre du GLORY CASH & PAYMENT REPORT sous le lien suivant : www.glory-global.com.