La mayoría de los minoristas coinciden en que el servicio al cliente es uno de los factores más importantes para tener éxito a largo plazo, junto con los costes y la variedad de productos.
La calidad del servicio desempeña un papel crucial a la hora de determinar la fidelización (¿volverán los clientes?), el valor (¿puede animar a los clientes a comprar más productos, y productos más valiosos?) y la reputación (¿harán los clientes comentarios positivos sobre usted? ¿esto fortalecerá su marca?).
Incluso en un espacio omnicanal, en el que el servicio es un concepto integral que abarca todos los canales y contactos, los minoristas dependen de dar al cliente el servicio y la atención necesaria para obtener una ventaja competitiva. La calidad de la experiencia depende, en cierta medida, del ambiente y de los sistemas empleados, sí, pero, en última instancia, son las personas las que proporcionan el servicio. Y eso puede ser un problema.