Kleidung, Bücher, Haushaltsgeräte oder sogar Lebensmittel – heutzutage können Kunden so gut wie alles online einkaufen. Die Covid-19-Pandemie und gestiegene Hygieneanforderungen haben diesen Trend verstärkt. Händler stehen dadurch zunehmend vor der Herausforderung, den stationären Einkauf weiterhin attraktiv zu gestalten. Gelingen kann dies, indem der Handel auf Automatisierung setzt, die vor allem die Customer Experience im Blick hat. Hagen Höhl, Vice President – Retail Markets EMEA, erläutert in diesem Blogbeitrag, wie Händler Automatisierung erfolgreich umsetzen können.
Automatisierung kann eine wichtige Rolle spielen, wenn es darum geht, Verbrauchern ein positives Einkaufserlebnis zu bieten und eine Lücke zwischen E-Commerce und stationärem Handel zu schließen. Denn für Kunden bedeuten automatisierte Abläufe vor allem erhöhten Komfort und gesteigerte Effizienz. Dadurch können sogar wesentliche Wettbewerbsvorteile entstehen: Wie eine aktuelle Capgemini-Studie zeigt, würde fast die Hälfte der befragten Kunden aus Deutschland für ihre Einkäufe von einem Geschäft ohne Automatisierungstechnologie zu einem Händler wechseln, der diese anbietet. Viele Verbraucher bewerten sie sogar so positiv, dass sie einen Teil ihrer Einkäufe zukünftig nicht mehr online, sondern in Läden mit automatisierten Technologien erledigen würden.
Automatisierung als strategische Notwendigkeit
Entscheidet sich ein Händler, bestimmte Bereiche seines Geschäfts zu automatisieren, ist es wichtig, das Thema zu einer Sache der Führungsebene zu machen und das Vorhaben strategisch anzugehen. Dazu gehört zum Beispiel, dass vorab ein Zeitrahmen, in dem automatisierte Technologien etabliert werden sollen, bestimmt wird. Auch einen Fokus gilt es zu definieren: Dient die Automatisierung zur Erleichterung operativer Abläufe wie der Bezahlung? Steht der Kundenkomfort im Mittelpunkt? Sollen Wartezeiten an der Kasse verkürzt werden? Sind diese Fragen geklärt, können die Pläne konkretisiert werden.
Betrachtung durch die Augen der Kunden
Des Weiteren ist es für die erfolgreiche Etablierung automatisierter Technologien notwendig, vorab die Kundenbedürfnisse zu identifizieren und die geplante Automatisierung auf diese auszurichten. Hierbei gilt es zum einen herauszufinden, welche sogenannten „Pain Points“ aus Sicht der Kunden beim Einkauf bestehen – beispielsweise lange Wartezeiten. Zum anderen sollte auch berücksichtigt werden, dass trotz automatisierter Abläufe gewährleistet wird, dass der Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern erhalten bleibt.
Automatisierung unter der Berücksichtigung von Daten
Sind automatisierte Technologien einmal installiert, ist ein kontinuierliches Monitoring der gewonnenen Daten notwendig, denn diese können dabei helfen, das Kaufverhalten zu analysieren und das Kundenerlebnis weiter zu optimieren. Händler sollten zum Beispiel evaluieren, welche Automatisierungsinitiativen bei Kunden und Mitarbeitern gut oder schlecht ankommen, wie und von welchen Kunden diese genutzt werden oder wie viel Zeit die Abläufe in Anspruch nehmen.
Definition eines operativen Modells
Auf dem Weg zur Automatisierung können einfache aber wichtige operative Rahmenbedingungen eine Hilfestellung darstellen. So sind Händler beispielsweise gut beraten, wenn sie unter den Mitarbeitern eine für die Automatisierung hauptverantwortliche Person bestimmen. Zudem gilt es für die Entscheidung, ob eine Technologie in-house entwickelt oder von einem externen Anbieter gekauft wird, die Vor- und Nachteile beider Optionen abzuwägen. Beachten sollte man vor allem, dass neue Automatisierungsinitiativen mit den bestehenden Technologien harmonieren sollten.
Das Know-how der Mitarbeiter stärken
Ein weiterer wichtiger Punkt für die Umsetzung von Automatisierung sind nicht zuletzt die Mitarbeiter. Diese sollten regelmäßig für den Umgang mit automatisierten Technologien geschult und fortgebildet werden. Dies zahlt vor allem dann auf die Customer Experience ein, wenn Kunden beispielsweise im Falle einer Störung von den Mitarbeitern unterstützt werden.
Automatisierte Bargeldverarbeitung an Self-Checkout-Kassen
Ein Beispiel für einen Bereich, in dem Automatisierung sinnvoll zum Einsatz kommen und für eine positive Customer Experience sorgen kann, ist die Barzahlung an Self-Checkout-Kassen (SCO). Sie ermöglichen schnellere Abläufe, wodurch Wartezeiten beim Bezahlen verringert werden, und bieten somit wichtige Vorteile für den Kunden, wie erhöhter Komfort und gesteigerte Effizienz. Gleichzeitig setzt die automatisierte Barzahlung Mitarbeiterressourcen frei, die nicht mehr hauptsächlich an der Kasse, sondern für die Kundenberatung eingesetzt werden können – indem der direkte Kontakt beim Bezahlvorgang aber entfällt, kommen sie auch den aktuellen Hygieneanforderungen entgegen. Auf automatisierte Abläufe zu setzen, kann für Händler ein vielversprechender Weg sein, auf veränderte Kundenbedürfnisse zu reagieren und Verbrauchern ein komfortables Einkaufserlebnis zu bieten. Self-Checkout-Lösungen mit integrierter Barzahlungsoption sind ein positives Beispiel dafür, wie automatisierte Abläufe genau das erreichen.
