关闭分行一直都是颇具争议的话题，政治家认为这不利于当地经济。过去十年中，在英国约有 3000 家分行关门大吉，仅存约 8000 家分行。那么，分行还依然重要吗？毫无疑问，随着网络和手机银行的广泛使用，人们使用银行的方式也已经发生了改变，而这些都导致了光临分行的人数在不断减少。是分行跟不上潮流了吗？还是说，作为多渠道金融的一部分，分行仍然发挥着重要的作用？
答案存在于另一个问题中。哪些人仍然会去分行？为什么？分行对于无法利用其他渠道的老年消费者还是主要途径，但这种说法很容易被推翻。有研究显示，年轻人反而是分行的最热衷的用户。Accenture的报告显示，除了接近退休年龄的客户，18 至 24 岁的年轻人最有可能光临分行，这反映了“不同人生阶段的不同需求”。报告由此得出结论 — 年轻人更注重人与人的接触。
换个角度来看，还存在服务普及性这个更广泛的问题。Financial Conduct Authority（金融市场行为监管局）发布的《消费者脆弱性》一文就专门探讨了这个问题。从某种程度上来说，银行有义务提供不同交流渠道吗？
毫无疑问，分行使用率正在下降。CACI的研究显示，去年光临分行的消费者总计达 4.27 亿人次；但到 2020 年，这一数字会跌至 2.68 亿人次。当然，这个数据并不能说明全部问题。这并不代表人们就不再需要分行了，因为需求依然在。有人将关注点从“依赖”转移到了“方便”上。虽然他们光临分行的次数大不如前，但他们依然珍惜分行服务的可用性和便利性，而且在主要街道开设分行还能促进品牌认知度和客户忠诚度。
当地分行的存在如何影响消费者行为，尤其是如何影响客户获取和保留？研究显示，分行附近的个人客户和中小型企业是开户的主力军。而GfK也表示，如果过当地分行关闭，相当多客户也会关闭他们的账户，因为分行被当作是他们与银行的纽带。
针对消费者类型的 Novartis研究指出，对分行的“依赖”不一定体现在使用率上。虽然客户可能会选择使用手机应用软件来完成银行交易，但在要购买产品或解决问题时，许多人还是希望能够和银行代表面对面的沟通。
该研究还指出，客户在分行中的各种行为变化。这些变化带来了新的挑战。如何应对劳动密集型交易，例如存取款，让员工能够专注于销售和帮助客户解决问题？如何妥善处理交易和交流的并存关系？如何为光临分行的客户营造一个舒适和方便的环境？
人们不再完全依赖分行来处理业务，但证据显示，分行仍然是有价值的渠道，而且是消费者与银行进行各种交流的唯一渠道。所面临的挑战是要将其打造成一个成本有效和可盈利的机构 — 这就需要我们做出改变。Glory不止是能够帮助您成功解决空间、设计和技术使用问题。
