我们一直在讨论要如何“分行转型”，以及在转型过程中技术所起的作用：
"所以，银行的未来就是让客户来到分行，与不在分行的员工进行沟通吗？”
Cornerstone Advisors 2016 年 11 月报告：《探索视频柜员投资回报率》
Cornerstone的同事发表的零售银行业分行转型技术大爆炸评估，在我看来十分公正全面。该评估集中讨论了一个问题，那就是“这些全新的协助自助服务技术，尤其是视频（远程）柜员解决方案是否提出了价值定位？”
从各方面考虑该问题后，他们给出的答案正如您的预料 —“有时有”。
为什么呢？为什么答案是“有时有”？为什么不是“一直都有”？
我在Glory的工作需要我和全球各地的银行总裁们讨论他们的商业计划，以及我们为支持这些计划而能研发的产品和服务。这些几乎遍及全球各地的银行总裁们正试图对客户的要求、需求和行为进行完美的建模，并利用渠道交付策略以最低的交付成本将金融机构设置在客户所需的位置，进而完美地符合这一模式。为了实现这些“完美计划”，他们在“客户旅程模式”、“创新实验室”和“大数据分析”方面不惜投入了数百万美元。
然后，当他们为在市场环境科学分析、规模和设施方面都堪称完美的最新金融机构剪彩后却发现它居然无法完美运营— 业务量远不如预期，储蓄和贷款活动超出预期（太高或太低），或出现了其他的困惑或机遇。
当然，比预期理想是值得庆祝的，而事与愿违时我们都要尽力解决问题 — 但这两种情况都见证了“完美模式”的失败。当然，最杰出的金融机构都会学习、复制和改进自己的模式，并不断尝试。
但为什么模式就不能“奏效”呢？原因很简单，那就是我们能够测量趋势和平均值，但无法预测人生，我们不能预测每个人的生活，也无法预测下一刻，而下一刻发生的事就可能会让人去一趟银行。
Glory产品设计过程是对完美品质不懈追求的过程。我们最重视的就是品质。衡量品质的一个简单标准叫做“平均故障间隔”。您会希望故障间隔越长越好。从人生的长度来看，Glory 对于“平均故障间隔”的要求几乎可以用“变态”来形容 — 有些部件的“平均故障间隔”必须达到 1000 多年。这是什么意思呢？那就是，如果现在出现一次故障，那下一次故障时间就是在 2000 年之后。但我们也无法确定具体是哪一天的几点几分。我们也无法确定在世界哪个地方的哪台设备的哪个零件会出故障。这就是人生 — 就正好解释了为什么目前的每种预测模式都会以失败而告终，但许多好的模式长期来看是准确的。（顺便提一下 —“平均故障间隔”是我们用来估算故障间隔可能性中的一种方法而已。我们的预测模式和积极管理解决方案非常管用 — 非常庆幸机器比人容易预测！）
这与银行科技有什么关系呢？还有跟哪个“有时有”有什么关系呢？
当我们把那些麻烦的客户招揽到到银行来时，我们需要一个几乎完全无法预测的“平均需求间隔”。而各种规律可循的需求会在任何时间冒出来，使得完美模式根本就不可能建立起来。在这里我与各位分享一个最近我们开展的街头采访的例子：
问题：“今天您来银行的目的是什么”
回答：“我拿着一位住院朋友的委托书来帮他付账”
这样的情况怎么可能建立模式？！完全不可能！
没有一种自助系统能够符合这种“边缘”案例对成本效益的要求。没有一种视频柜员服务能够满足非线性工作流的有效进行。无论现在还是未来直到永远，最完美的银行设计不可缺少最灵活的服务解决方案 — 即现场的、训练有素的、具有怜悯心的活生生的银行员工。
所以，我们必须让合适的员工在银行坐镇，灵活地应对偏离标准模式的变量，也就是说“客户”。一旦有了这些训练有素，具有怜悯心的员工，也得回答两个简单问题，科技才有机会派上用场：
- “为什么我们不马上招呼客户？”
- “为什么客户在等有人来帮忙？”
旦理解了这两个问题，我们来看第三个和第四个问题：
- “我该采取什么行动？”
- “这样客户会满意吗？”
当然，每家金融机构在不同情况下的答案都不尽相同。是不是有一个很低级的原因？规则是否不适用于现实情况？是不是没人能提供帮助？我遇到的这个任务能不能依靠科技来自动处理呢？是不是正好处于罕见的繁忙时刻，这时有科技的协助会不会更好呢？或者 — 正确的答案不是科技，而是需要更多的人手（我不知道还能不能提出这样的提议！）
如果第三个和第四个问题的答案都是“科技”，那么我们建议应该精心挑选一套可扩展的分级集合科技。
我们还建议，从寻找以上问题的答案入手，再考虑应用自动处理人工任务的（科技）工具，然后根据需要添加其他解决方案 — 从即时交易支持系统到协助服务系统（是的，我们一手研创了这些解决方案，并相信它们能够满足特定需求）。然后，必须对看似解决方案的科技工具对运营总成本的影响和在总计划中的具体预期投资回报加以评估，结合理智的部署计划，突出强调银行的编配和团队培训，从而确保达到实施目标。
以下为科技决策最终检查清单：
- 确保员工与客户的无缝交流。
- 以合理的方式收回总体拥有成本或更多。
- 能够以可持续的方式成功运用科技。
我们的经验是严谨地应用作为全套解决方案一部分的一套科技，能够改变“价值定位”吗？回答从“有时有”变为“是”。没有过度投资，没有强迫客户改变，照顾“此刻”光临银行的客户的特殊和复杂需求。
Mike 是Glory Global Solutions的 Global Solutions 副总裁，虽然他在一个 FinTech公司任职，偶尔也觉得有必要提醒银行，银行业归根到底是人对人的业务。
