几年前，我的一个朋友继承了一批祖传的银器。他想知道这些银器的价值，于是就把它们带到了伦敦的一家知名拍卖行。他在那儿遇到了公司的银器专家，帮他一件件地仔细检验，根据银器的年代、原产地和状态，给每一件都标上了价格。虽然他对最终的价格有些失望（谢菲尔德银盘没有真货值钱），但他对于检验员渊博的知识十分敬佩，对这家拍卖行赞不绝口。用他的原话说：“能够遇到对这些物件有着如此渊博知识的人真是三生有幸啊”。我明白他的意思。我对所有古董也很感兴趣，偶尔也会逛逛乡间的古董展览。有时会遇到些很懂行的卖家，但也有些对人对自己的物件知之甚少。我也不是专家，如果卖家能告诉我一点关于物件的历史，我就已经觉得很走运了。
同样，零售银行业产品也是如此。如果我想要在分行购买一种金融产品，例如按揭贷款、投资产品或住房保险，那我还是想和那些对产品了如指掌，能够给我提供建议的，最好还能了解并充分考虑我经济能力的人谈。当银行经常就他们想要提供的银行网络的规模和类型“考虑他们的选择”时，他们必须考虑的是如何提供给客户最佳的建议。安排掌握恰当信息的恰当员工在恰当的时候为客户提供建议十分重要。在新的科技和零售银行业的联合方式的协助下，做到这点并不难。
客户光临分行的次数日趋减少。充分地利用与客户直接接触的机会将有助于银行的发展。其核心内容是客户识别、认可以及就他们的需求展开的交流。当客户来到分行时，您至少要知道他们是谁。如果客户的专属业务员能够认出他们，这就是接触和再次巩固关系的大好机会。如果您认为某种产品可能适合客户的目前状况，您就可以向其推荐。如果我们了解客户的需求，将他们介绍给最合适的员工，以满足他们的需求；有了新科技的帮助，您可以利用每次客户光临分行的机会来增进客户关系，无论光临分行的目的是多么的微不足道，但这都是为客户提供更加个性化服务的机会。
如果妥善利用客户光临分行的机会，这便是提供一流服务、促进销售创造收益和提升银行作为专家咨询的信誉的重要途径。每家银行都必须牢牢把握这样的机会。
