Большинство ритейлеров согласны с тем, что обслуживание клиентов является одним из важнейших факторов долгосрочного успеха, наряду с вопросом цены и возможностью выбора.
Качество обслуживания играет ключевую роль в определении лояльности (будут ли ваши клиенты приходить снова?), ценности (в состоянии ли вы мотивировать своих клиентов совершать больше покупок и по более высокой цене?) и репутации (будут ли клиенты отзываться о вас положительно, тем самым укрепляя репутацию бренда?).
Даже в мире многоканальных продаж, где сама идея сервиса вплетена во все каналы и контакты, розничные торговцы зависят от поддержки клиентов и заботы о клиенте, которую они демонстрируют, чтобы выгодно отличаться от конкурентов.
Безусловно, качество обслуживания в определенной степени зависит от атмосферы и используемого технического оснащения, но, в конечном итоге, именно люди оказывают услуги.
А это может стать проблемой.