Закрытие банковских отделений всегда было спорным вопросом - политики заявляют, что такие события оказывают неблагоприятное воздействие на местную экономику. За последнее десятилетие в Великобритании закрылось около 3000 отделений, но около 8000 все еще функционируют. Можно ли говорить о том, что роль отделений по-прежнему важна? Несомненно, характер предоставления банковских услуг изменился, а рост использования Интернета и мобильного банковского обслуживания способствует сокращению посещений отделений. Являются ли банковские отделения анахронизмом или все еще играют жизненно важную роль в рамках банковского обслуживания?
Ключевым моментом здесь является другой вопрос - Кто и почему все еще пользуется услугами отделений? Один из мифов, от которого стоит с легкостью избавиться, заключается в том, что банковское отделение привлекает клиентов более старшего возраста, у которых ограничен доступ к другим каналам. В действительности же, результаты ряда исследований показывают, что именно молодые люди проявляют самый активный интерес. Согласно Accenture, «Помимо посетителей предпенсионного возраста, молодежь от 18 до 24 лет более охотно посещает банковские отделения». В докладе сделан вывод о том, что молодые люди более предрасположены к личному взаимодействию с персоналом банка.
С другой стороны, существует также широкая проблема доступности услуг, которая рассматривается в проведенном Управлением по контролю за соблюдением правил и норм поведения на финансовых рынках (Financial Conduct Authority) исследовании под названием «Потребительская уязвимость». В какой мере банк должен предоставлять клиентам различные каналы взаимодействия?
Нет никаких сомнений в том, что количество посещений банковских отделений сокращается. По результатам исследования компании CACI, в прошлом году клиенты посетили банковские отделения 427 миллионов раз, но прогнозируется, что к 2020 году число посещений снизится до 268 миллионов. Конечно, это не полная картина. Хотя клиенты реже посещают банковские отделения, они по-прежнему ценят наличие и доступность предлагаемых отделением услуг, а присутствие отделений на центральных улицах способствует узнаваемости бренда и лояльности.
Каким образом присутствие местного банковского отделения влияет на поведение клиента, и в частности, как оно влияет на привлечение и поддержание заинтересованности клиентов? Исследование показывает, что для частных клиентов и предприятий малого и среднего бизнеса близкое расположение отделения является важным фактором при открытии банковского счёта. Опять же, GfK сообщает, что значительное количество клиентов закрыли бы свои счета, если было бы закрыто местное отделение, поскольку его существование рассматривается как важная часть их взаимоотношений с банком.
В своем исследовании Novartis рассматривает разные типы клиентов и делает вывод о том, что «привязка» к банковским отделениям не всегда зависит от использования предлагаемых ими услуг. Многие клиенты, с радостью использующие мобильные приложения для проведения банковских операций, тем не менее желают иметь возможность поговорить с представителем своего банка лицом к лицу, когда речь идет о приобретении банковского продукта или урегулировании проблем.
В этом исследовании также идет речь об изменении видов деятельности банковского отделения. Они вызывают новые вопросы:
-Каким образом следует проводить трудоемкие транзакции, такие как снятие и внесение денежной наличности, и предоставлять вашим сотрудникам возможность сосредоточиться на консультировании клиентов и помощи в решении их вопросов?
-Как лучше всего реализовывать комплекс предлагаемых транзакций и осуществлять взаимодействие с клиентами?
-Как обеспечить гостеприимную и располагающую атмосферу для посетителей отделения?
Получить услуги клиенты могут и вне банка, но имеющиеся данные свидетельствуют о том, что банковское отделение остается важным каналом взаимодействия с клиентами. Более того, это единственный канал, где потребителям предлагаются все виды банковского обслуживания. Остается задача сделать его рентабельным и прибыльным — это подразумевает преобразования. Размер, дизайн, использование передовых технологий — это лишь некоторые из областей, в которых Glory может помочь вам достичь успеха.
