Algo que precisa ser protegido. É o topo da pirâmide. O que tudo em seu negócio aponta e o que é essencial para uma operação lucrativa.

Vivemos em uma era de grandes transformações quando se trata de experiência. Nossas vidas se tornaram uma mistura de vivências físicas e digitais, e com isso, nossas expectativas mudaram drasticamente (e continuam mudando). Hoje, os clientes esperam mais liberdade e opções, mais agilidade e conveniência, além de um atendimento mais personalizado do que nunca.

Nos últimos anos, a automação deixou de ser algo restrito aos bastidores de fábricas e armazéns para se tornar parte fundamental da experiência do cliente. A tecnologia de autoatendimento está presente em todos os lugares. De bancos a supermercados, de cinemas a hotéis, de aeroportos a restaurantes.

Nesse novo cenário, as empresas precisam agir com cautela, implementando essas tecnologias de forma estratégica e garantindo que os clientes ainda sejam atendidos da maneira que desejam. 

A boa notícia é que a maioria dos clientes adora ter a opção de autoatendimento… quando é bem implementado. Isso porque, além de reduzir filas e tempos de espera, a automação oferece benefícios únicos à experiência do cliente. Benefícios que seriam impossíveis sem ela.

Privacidade

Privacidade não costumava ser uma preocupação. Pelo menos não ao fazer compras ou comer fora. Sempre havia algum tipo de interação com funcionários para concluir a compra. E isso pode parecer paradoxal — já que a interação humana é o que muita gente cita como parte de uma boa experiência de atendimento — mas, quando têm a opção, muitas pessoas hoje preferem não interagir com ninguém.

🛒 60% disseram que escolhem o autoatendimento porque não precisam interagir com outras pessoas. — Kiosk Marketplace

Claro, poderíamos entrar em um longo debate sociológico sobre os efeitos de uma vida cada vez mais isolada no mundo moderno… mas o fato é que as pessoas adoram ter a opção de simplesmente entrar, comprar o que querem e sair — com privacidade.

Algumas pessoas preferem isso sempre, outras só quando estão em determinado estado de espírito ou comprando certos itens, e há quem nunca queira essa opção. Mas é impressionante como, ao serem perguntados sobre o autoatendimento, os clientes mencionam esse benefício com frequência.

Personalização

Ainda existem ocasiões em que a personalização clássica acontece. Como naquele café ou lojinha local que você frequenta, onde um funcionário pode te conhecer e fazer recomendações personalizadas. Mas, para a maioria de nós, isso é raro. E no caso de grandes redes de varejo ou restaurantes, oferecer esse tipo de atendimento é praticamente impossível.

O único problema é que os consumidores esperam por isso.

📊 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas.

 E 76% ficam frustrados quando isso não acontece. — McKinsey

Felizmente, a tecnologia está mudando esse cenário. Com o crescimento dos aplicativos de fidelidade combinados com soluções de autoatendimento, a personalização voltou ao cardápio. Ao analisar o comportamento de compra de cada cliente, esses sistemas conseguem oferecer promoções e recomendações sob medida. Que soam mais como sugestões de um velho amigo do que como campanhas genéricas de marketing. Isso faz com que os clientes se sintam valorizados e reconhecidos, gerando mais fidelidade e aumentando os lucros.

Diversos estudos e pesquisas mostram que a maioria dos consumidores hoje opta pelo autoatendimento quando ele está disponível. Com filas menores e agilidade no pagamento sendo os principais motivos. Mas os benefícios de privacidade e personalização também merecem destaque, não apenas porque são difíceis (ou até impossíveis) de alcançar sem essa tecnologia, mas porque realmente importam para muitos consumidores.

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