Todos já passaram por isso. Você está ali, na área de autoatendimento do supermercado, olhando para um código de erro na tela, procurando um funcionário para te ajudar a finalizar as compras e finalmente ir para casa.

É frustrante. Na maioria das vezes, optamos pelo autoatendimento (SCO) justamente para evitar filas e agilizar o processo. Ou então nem tivemos escolha, em horários mais tranquilos, algumas lojas estão fechando completamente os caixas com atendentes.

O curioso é que a maioria das pessoas reage positivamente ao uso do SCO. Ou, pelo menos, ao fato de ter essa opção disponível. Uma pesquisa global que encomendamos à Kantar revelou que 80% dos consumidores consideram importante que os varejistas ofereçam diferentes opções de checkout.

O que os consumidores não recebem bem é se sentirem abandonados à mercê das máquinas, sem opção ou suporte. Ninguém gosta de se sentir apenas mais um número atravessando a porta da loja, ou ter a impressão de que o varejista está tentando arrancar cada centavo da visita, sem se importar com a experiência do cliente.

Claro, a economia com mão de obra é o principal retorno sobre investimento (ROI) da tecnologia de autoatendimento, e ninguém espera que haja um funcionário em cada terminal de autoatendimento só esperando para ajudar. Mas é preciso encontrar um equilíbrio, e é evidente que muitos varejistas ainda não chegaram lá.

Uma pesquisa feita pelo thegrocer.com perguntou por que os consumidores acreditam que o número de caixas de autoatendimento está aumentando, e 69% responderam que é para economizar dinheiro para o varejista. Isso mostra que eles não sentem que sua experiência está sendo considerada, nem que o varejista está buscando oferecer algo mais para agregar valor à visita.

Não precisa ser desta forma. 

Considerando que os consumidores geralmente gostam de ter a opção de autoatendimento, fica claro que é a implementação que precisa ser repensada. Muitos varejistas já estão reconhecendo que apostaram demais no potencial de economia do SCO (Self-Checkout) e acabaram abandonando alguns clientes nesse processo. Várias grandes redes já começaram a reduzir suas áreas de SCO e a reabrir mais caixas com atendentes novamente. 

O ponto-chave aqui é que opções de autoatendimento como o SCO não são apenas uma forma de reduzir custos com mão de obra. Quando bem implementadas, com o cliente no centro da tomada de decisões, as soluções de autoatendimento podem se transformar em um investimento real na experiência do consumidor. Elas podem enriquecer a jornada do cliente oferecendo recursos únicos como privacidade durante as compras, personalização ao conectar com aplicativos de fidelidade e, claro, menos tempo de espera em filas.

Mas para que isso funcione, os varejistas não podem adotar uma abordagem de “configurar e esquecer”. O autoatendimento representa uma grande mudança em relação ao modo como as coisas eram feitas anteriormente. E, como toda grande transformação, é essencial ouvir os clientes, considerar seus comentários e aprimorar continuamente a estratégia adotada.

A principal crítica negativa que aparece em pesquisas e na mídia é que os clientes se sentem abandonados quando algo dá errado e não há suporte disponível. E não são apenas os consumidores, os próprios funcionários também reconhecem esse problema. Segundo o ECR Retail Loss Group, 60% dos colaboradores acreditam que não conseguem lidar com o número de terminais de autoatendimento atribuídos a eles. 

A maioria das pessoas fica satisfeita com o autoatendimento quando tudo funciona como deveria, mas quando surgem problemas, uma transição fluida para o suporte humano é essencial. Soluções inteligentes de automação, como SCO, quiosques e automação de caixa no ponto de venda (POS Cash Automation), podem ser usadas para fortalecer o papel dos colaboradores, em vez de simplesmente substituí-los. Essas tecnologias permitem que a equipe faça mais pelo cliente, esteja mais disponível e contribua para criar uma experiência de compra muito mais positiva.

Acreditamos que os varejistas podem encontrar o equilíbrio entre eficiência e atendimento. E acreditamos que o autoatendimento não precisa significar menos serviço. Com as soluções certas e uma implementação cuidadosa, é possível criar uma situação vantajosa tanto para você quanto para seus clientes.

A Glory é uma fornecedora completa de soluções para o varejo, oferecendo desde terminais de autoatendimento (SCO) e quiosques até automação de caixa. Tudo conectado por uma plataforma robusta de Comércio Unificado. Com tecnologias inteligentes e integradas, a empresa ajuda varejistas a aumentar a eficiência operacional, fortalecer o papel dos colaboradores e proporcionar uma experiência de compra mais fluida e personalizada para os clientes.