Por trás das luzes cintilantes e das músicas alegres, há uma história conhecida: a temporada de vendas de Natal é um verdadeiro teste de resistência – lojas lotadas, estoques em queda, equipes sobrecarregadas.

Mas, embora os cartazes de desconto chamem atenção, é a experiência do cliente (Custumer Experience) que transforma compradores ocasionais de fim de ano em fãs fiéis da marca.

Mais do que em qualquer outra época, os clientes esperam uma experiência no Natal. Eles querem criar memórias felizes enquanto procuram presentes, cercados de decorações festivas e rostos animados (com alguns lattes de gengibre e delícias com canela para manter o espírito vivo, é claro).

Vamos explorar por que a experiência do cliente é o ingrediente secreto deste ano – e como os varejistas podem adicionar um toque de magia natalina para manter os clientes sorrindo.

A pressão é real

De acordo com a 40ª Pesquisa de Varejo de Fim de Ano da Deloitte, os consumidores estão realmente atentos aos preços nesta temporada – mas ainda contam com conveniências digitais e experiências sazonais para tornar as festas mais especiais. Já a Gartner identificou que 40% dos compradores esperam menos descontos este ano, e 75% preveem gastar mais simplesmente porque os preços estão subindo. Em outras palavras, os consumidores estão enfrentando uma pressão financeira, tornando a experiência positiva ainda mais crucial.

Quando as tortas estão na mesa e as listas de brinquedos começam a se formar, as pessoas não querem apenas boas ofertas – elas desejam uma jornada de compras tranquila e sem estresse. Afinal, por mais alegria que o Natal traga, ele também pode ser uma verdadeira montanha logística a escalar, e os consumidores não precisam de mais preocupações.

Como é uma experiência positiva do cliente durante as festas de fim de ano: 

1. Serviço ágil & eficiente 

A impaciência dos compradores antecipados é comum – 63% planejaram iniciar as compras de fim de ano em novembro ou até antes, segundo a Gartner. Com tantas tarefas para planejar e coordenar, os consumidores querem concluir suas compras de forma rápida e eficiente. Um bom equilíbrio entre caixas atendidos por funcionários e sistemas de autoatendimento bem implementados garante o fluxo contínuo de clientes satisfeitos, em vez de deixá-los olhando para o relógio enquanto esperam na fila.

2. Confiança Omnichannel

Os consumidores de hoje estão navegando entre ofertas online, retirada na loja e até ferramentas impulsionadas por IA [deloitte.com]. O que eles esperam são transições sem fricção e informações precisas, que lhes permitam mover-se livremente entre os canais digitais e físicos.

3. Políticas amigáveis de devolução 

Quase 70% dos consumidores de fim de ano afirmam que têm mais chances de comprar se as devoluções forem simples e sem complicações [gartner.com].

4. Toques pessoais que conquistam clientes

A McKinsey constatou que os consumidores estão começando suas compras mais cedo e esperam encontrar valor – mas, quando encontram, abraçam a oportunidade. Uma recomendação feita no momento certo ou um pacote festivo tem mais impacto do que um desconto aleatório. 

O lado negativo do movimento festivo:

O aumento do fluxo de clientes durante a temporada de Natal é extremamente importante, com alguns varejistas alcançando até 40% de seus lucros anuais apenas neste trimestre [mckinsey.com].

Mas há o outro lado: se errar no básico, não é apenas uma venda que se perde – é a confiança.

Com menos descontos disponíveis, os consumidores estão muito menos tolerantes. Uma experiência ruim – como informações confusas de estoque ou filas demoradas – pode ser o momento em que eles decidem: "Nunca mais".

Na verdade, nossa pesquisa global com 6.800 consumidores, realizada pela YouGov, revelou que 19% dos clientes de varejo não retornam após uma experiência negativa. Depois de duas, você perde mais da metade (51%).

Este não é o momento para errar.

Criando Alegria Natalina, Não Caos

Então, como os varejistas conseguem isso?

• Invista no Comércio Unificado

   

  Informações de estoque em tempo real, mensagens consistentes em todos os pontos de contato e transições perfeitas entre o online e o offline significam menos alertas de "fora de estoque" e mais compras felizes.

   

• Administre o dinheiro de forma inteligente

   

  Mesmo na era digital, as transações no caixa continuam a ser importantes – um manuseio de dinheiro rápido, seguro e confiável reduz a pressão sobre a equipe e melhora a experiência do cliente. A automação de numerário alivia ainda mais essa pressão, especialmente durante a temporada mais movimentada.

   

• Capacite os clientes

   

  Ofereça o autoatendimento como opção para compras e devoluções. Essas ferramentas economizam tempo – e equipe – para que a atenção humana esteja presente quando mais importa.

• Capacite a equipe

   

  Todas essas ferramentas de automação liberam sua equipe das tarefas de baixo nível e permitem que se concentrem no cliente (e estejam disponíveis para ajudá-lo a encontrar aquele brinquedo indispensável da lista).

Por que a experiência do cliente (CX) é o grande sucesso desta época festiva? 

Imagine um cliente que entra na loja, encontra tudo claramente tanto online quanto no espaço físico, retira seu presente em poucos minutos, paga da forma que prefere e volta para casa sentindo-se bem cuidado. Essa satisfação emocional vai muito além de garantir uma venda – ela estabelece o tom para a lealdade que se prolonga muito além das promoções de janeiro.

A experiência do cliente (CX) não é detalhe – é estratégica, emocional e essencial. Neste Natal, oferecer tranquilidade aos seus clientes entregará muito mais do que qualquer desconto poderia.

Quer deixar seus sistemas de CX prontos para as festas? Nossa equipe da GLORY está à disposição para ajudar você a transformar o estresse da temporada em sucesso festivo.