Claro, haviam muitos outros tópicos sendo discutidos e voltaremos a alguns deles em breve. Mas primeiro – o que há com a IA?

Dependendo de quem você escolhe ouvir, a IA é apenas hype, útil, uma palavra da moda, o futuro, o mal, uma solução em busca de um problema, mudando a sociedade, truques, emocionante, assustador, evolutivo, revolucionário – e a lista continua. A verdade é que, até certo ponto, provavelmente é tudo isso. E assim, os participantes da feira estavam procurando alguns dos líderes mais notáveis do setor para ajudar a explicar exatamente o que a IA significa para o varejo, sua aplicação prática e por que devemos nos importar.

Um ciclo de hype que já dura décadas

Talvez um bom lugar para começar seja entender que a IA não é novidade e a usamos há muito tempo – como disse o lendário presidente e CEO da Salesforce, Marc Benioff: "A IA é um ciclo de hype que vem acontecendo há décadas".

A IA conversacional (chatbots) e o Processamento de Linguagem Natural (“Alexa!” e “OK Google”) não são novidades; o processamento de imagens amadureceu (soluções como o quiosque Mashgin agora estão implantadas em mais de 3.500 locais e expandindo além dos EUA); Centenas, senão milhares, de ferramentas “impulsionadas por IA” para ajudar os varejistas a otimizar estoque, logística, detecção de fraudes, motores de recomendação de clientes, e assim por diante; e voltando muito mais no tempo - e além do varejo - há aqueles de nós que lembram com carinho dos nossos dias na universidade, olhando para os algoritmos por trás de “Eliza”, o Teste de Turing, ou escrevendo algum código em Prolog (leitura essencial para geeks e insones).

A IA não é nova.

Então, por que é tão importante agora?

A resposta é a IA Generativa (Gen AI) e o surgimento de serviços extremamente populares e acessíveis como ChatGPT, DALL-E e Copilot. Não há dúvida de que essas ferramentas são excelentes para aumentar a produtividade na forma como trabalhamos, criamos e interagimos com os outros. Talvez não seja tão óbvio quais desafios do varejo a IA Generativa resolve, mas aqui novamente os palestrantes principais e as sessões destacadas da NRF '24 forneceram insights e respostas.

Um exemplo (também recentemente destacado na CES) é o mecanismo de pesquisa e recomendação alimentado por IA Generativa do Walmart, que pode receber consultas fictícias de clientes, como “Quero fazer uma festa do Superbowl” e gerar automaticamente uma lista completa do que você precisa para ser o anfitrião perfeito – cobrindo tudo, desde bebidas e petiscos, pratos descartáveis e decorações, e até mesmo uma nova TV pode ser necessária. Como muitos palestrantes observaram, essas novas ferramentas de IA estão ajudando os clientes a encontrar coisas que eles nem sabiam que precisavam.

Parece evidente que, embora possamos estar no auge do hype com a IA, ela já está profundamente estabelecida no varejo e no mundo em geral – e continuará assim. Longe de ser uma força a ser temida, a IA continuará a evoluir rapidamente, tornando-se uma parte de nossas vidas diárias, da mesma forma que o smartphone ou o computador pessoal antes dela. Como a Microsoft coloca, “IA é a interface do usuário para o conhecimento do mundo”.

Quando se trata de IA no varejo, independentemente do tipo específico que está sendo implementado, as aplicações práticas se dividem em duas áreas fundamentais: economia de custos e melhoria da experiência do cliente.

E isso é importante porque o varejo está enfrentando alguns ventos contrários poderosos.

"Permacrise"

No nível macroeconômico, a pandemia ficou para trás. Agora estamos vendo como é o mundo pós-pandemia, enquanto as pessoas terminam de reavaliar suas vidas, estabelecendo novos hábitos e comportamentos. Ainda há oscilações nos indicadores econômicos e outros, mas os altos e baixos oscilantes se suavizaram em grande parte.

Enquanto no evento do ano passado os delegados estavam recorrendo ao dicionário para descobrir o que significava “policrise”, este ano eles estavam tentando entender se uma “permacrise” – impulsionada por uma série de fatores, incluindo inflação, taxas de juros, instabilidade global e aumento do crime no varejo – é melhor ou pior (dica: “perma” vence “poli”).

Pesando ainda mais sobre esses desafios, a Forrester apresentou dados sobre algumas das últimas tendências de consumo em supermercados. Não é surpresa que os consumidores estejam cada vez mais conscientes dos custos, impulsionando uma competição feroz entre varejistas online e físicos. Embora esse tenha sido um tema ecoado por muitos dos palestrantes, dificilmente é uma nova percepção. Mas com a “policrise” dando lugar à “permacrise”, muitas das mudanças no comportamento de compra dos consumidores estão se tornando mais enraizadas e duradouras, e os varejistas precisam pensar adiante sobre como responderão a longo prazo.

Pensando ainda mais sobre esses desafios, a Forrester apresentou dados sobre algumas das últimas tendências de consumo em supermercados. Não é surpresa que os consumidores estejam cada vez mais conscientes dos custos, impulsionando uma competição feroz entre varejistas online e físicos. Embora esse tenha sido um tema ecoado por muitos dos palestrantes, dificilmente é uma visão nova. Mas com a “policrise” dando lugar à “permacrise”, muitas das mudanças no comportamento de compra dos consumidores estão se tornando mais enraizadas e duradouras, e os varejistas precisam pensar adiante sobre como responderão a longo prazo.

A redução dos preços é uma resposta, embora seja uma corrida unidimensional para o fundo. Melhorar a experiência do cliente para aumentar a fidelidade é outra resposta – muitas vezes muito mais complexa e envolvente – e muitos executivos seniores do varejo falaram apaixonadamente sobre como planejam expandir os negócios atendendo melhor os clientes, da maneira que eles desejam ser atendidos.

A WD Partners apresentou um argumento convincente de que a experiência de “ir às compras” se estreitou a ponto de ir a uma loja ser uma atividade puramente funcional, da mesma forma que fazer compras online: encontrar um item, comprá-lo, sair. Não é de se admirar que 63% dos americanos prefiram fazer compras online - o que pode não ser uma boa notícia para os varejistas, pois os fatores de diferenciação competitiva são principalmente limitados à seleção, disponibilidade, entrega e - acima de tudo - preço. O desafio que os varejistas enfrentam é fazer com que os consumidores queiram visitar suas lojas, onde a fidelidade real do cliente pode ser construída através de um melhor engajamento.

Colocando o cliente no comando

Uma das partes mais importantes da jornada do cliente é o checkout, seja online ou na loja – ou até mesmo uma combinação de ambos. Os varejistas precisam permitir que os clientes assumam o controle de sua própria experiência de compra, tudo com base no contexto da viagem de compras.

Caixa, self-checkout ou loja sem caixa? A escolha deve ser sempre dos clientes.

Dinheiro, cartão ou celular? Nunca torne difícil para um cliente lhe dar seu dinheiro.

BOPIS, ROPIS, BORIS ou DORIS? Deixe essa mágica acontecer (e, sem dúvida, pelo menos uma pesquisa no Google…).

Sem dúvida, a IA e outras tecnologias podem ajudar muito a criar ótimas experiências para os clientes. Tecnologias como plataformas de comércio unificado, como a Flooid, que une sistemas de back-end e front-end, conectando perfeitamente os pontos de contato e aproveitando dados em vários canais para oferecer jornadas de clientes verdadeiramente integradas. Ou quiosques e soluções de autoatendimento flexíveis e modulares, como os demonstrados pela Glory em nosso estande no salão da Expo, que dão aos varejistas a capacidade de permitir que os clientes decidam como irão fazer seus pedidos e pagamentos, independentemente do tamanho ou formato da loja.

Liderado por pessoas, alimentado por tecnologia

Essas tecnologias permitem a automação de alguns dos elementos mais fundamentais e funcionais da jornada do cliente. Mas muitos aspectos, como emoção, vibração e cultura, permanecem inerentemente humanos. Há uma razão pela qual “seus funcionários são seu maior ativo” é um clichê, mas, de acordo com dados apresentados pela Deloitte, encontrar bons funcionários não está ficando mais fácil. Manter funcionários de qualidade, treinados, com experiência e capazes de incorporar valores e cultura é muitas vezes ainda mais difícil. A tecnologia e a automação estão tirando muitas das tarefas mais difíceis, repetitivas e menos gratificantes dos funcionários, tornando seus trabalhos menos estressantes e criando melhores embaixadores para a marca. Com mais tempo para se concentrar no atendimento ao cliente, os funcionários podem se tornar – nas palavras de um executivo sênior – “super-humanos”.

No final, é evidente que quanto mais podemos automatizar, mais humano o varejo pode se tornar.

Quer saber mais sobre como você pode automatizar a experiência do cliente? Dê uma olhada nas soluções da Glory para o varejo, ou por que não entra em contato conosco e vamos conversar!