Sou um grande fã de futebol. Joguei quando era menino, adolescente e quando tinha vinte e poucos anos. Em algum momento, porém, “perdi meu toque”. É uma frase que você ouvirá em estádios de futebol e parques todo fim de semana. Pelo menos foi antes da pandemia da COVID-19 surgir e mudar a forma como vivemos.

Para quem não está familiarizado com a ideia de perder o toque no futebol, tentarei explicar. É a sua capacidade de receber a bola e controlá-la antes de correr com ela, passar ou chutar. Normalmente, é o primeiro toque na bola, embora para mim muitas vezes fosse o segundo toque antes de ela estar sob controle.

Ao longo da pandemia, muitos de nós perdemos contato com muito do que considerávamos atividades diárias normais. Encontrar amigos em um espaço físico ou visitar familiares para fazer refeições e passar algum tempo em suas casas. O outro toque que perdemos é a comunicação face a face. Mesmo nas lojas agora, somos aconselhados a usar máscaras para ajudar a prevenir a propagação do vírus. É mais difícil do que nunca estabelecer uma ligação ou dar um toque pessoal.

Como meu primeiro toque em uma partida de futebol se relaciona com o toque pessoal dos varejistas? Bem, é tudo uma questão de controle. Para mim foi o controle da bola, para o varejista é o controle da experiência do cliente e de como a experiência é percebida.

O toque pessoal é um dos principais diferenciais de qualquer negócio de varejo. Quer seja a capacidade de prever o que você pretende comprar (os maiores varejistas on-line do mundo são muito bons nisso), ou a equipe que conhece você pessoalmente, ou mesmo a capacidade de falar com você sobre sua vida (meu barbeiro é particularmente bom nisso). Um ponto da experiência na loja em que a maioria dos varejistas consegue interagir com seus clientes, é no caixa. Esta é uma área onde a interação pode ser considerada quase inevitável. Uma área onde o contato pessoal tem sido uma parte importante da experiência.

Para muitos, esse toque pessoal foi perdido. Perdeu-se por causa das máscaras faciais, das telas de plexiglass que agora protegem os funcionários da loja dos clientes que não usam máscaras e da necessidade de garantir que os clientes entrem e saiam da loja o mais rápido possível, devido às restrições no número de pessoas. Pessoas que podem estar na loja a qualquer momento. O distanciamento social fez com que os clientes fossem cautelosos ao pedir ajuda e tentassem se afastar dos funcionários da loja. A equipe está focada em se manter saudável e ajudar os clientes a passar pela visita na loja rapidamente.

A necessidade de manter o distanciamento social tornou o pagamento em dinheiro mais difícil. As barreiras físicas e as precauções que os funcionários e os clientes estão a ser incentivados a tomar significam que os pagamentos em numerário são um desafio em alguns ambientes de varejo. A necessidade de contornar as barreiras ou se esticar pode ser difícil para alguns. Isso também dificulta a capacidade de dar um toque pessoal. A maioria das pessoas não quer conversar enquanto se alonga ou se movimenta para pagar, e serão extremamente cautelosas devido ao desejo de evitar o contato ao pagar. Normalmente, quando o troco está sendo contado, não há interação entre a equipe da loja e o cliente.

Existem soluções que podem ajudá-lo durante uma pandemia quando se trata de manuseio de dinheiro. Automatizar o processo de manuseio de dinheiro no ponto de venda pode ajudar a manter o distanciamento social com clientes e funcionários, além de permitir que os funcionários se envolvam com os clientes e melhorem a experiência. Além da pandemia, sempre que isso acontecer, os benefícios duradouros da automação de dinheiro ainda estarão lá:

• A remoção do desgaste da experiência de checkout 
• Melhor envolvimento com os clientes
• Melhora da produtividade
• Eliminação de erros

O toque pessoal é algo que pode ser recuperado pelos varejistas e utilizado para controlar e aprimorar a experiência do cliente. Se meu primeiro toque no campo de futebol pode se recuperar, bem, isso ainda está para ser visto.