Vivemos em uma era cada vez mais digital que ameaça a existência de agências bancárias tradicionais. A inovação tecnológica digital e, atualmente, o impacto causado pela pandemia acentuaram ainda mais a diminuição do tráfego dentro das sucursais. Como resultado, bancos e cooperativas de crédito estão procurando maneiras de revitalizar a relevância das agências para competir com Fintechs, Neobanks e Challenger Banks.

Ao refinar seus serviços, bem como redesenhar a aparência física de suas localidades, os objetivos são: atender melhor às necessidades de seus clientes para aumentar sua lealdade e, ao mesmo tempo, reduzir o custo de operação.

É hora de acelerar a "Transformação das Agências" mais do que nunca! A agência é o alicerce para oferecer uma estratégia Omnichannel de sucesso que combina o melhor dos dois mundos: o físico e o digital.

Por que a agência é a base da estratégia omnichannel?

Para responder a essa pergunta, vamos explorar Jeff Jarvis e seu livro chamado "O que a Google faria?". No livro, ele argumenta que empresas e indivíduos devem estudar e talvez copiar os métodos do Google para ter sucesso. Por que ele está abrindo pop-ups em Nova York e outras cidades importantes? Por que empresas digitais como a Apple têm lojas nas principais cidades do mundo? Por que a Amazon e a Alibaba também estão abrindo suas lojas? Porque eles sabem que o segredo para vencer é a experiência do cliente para alcançar sua lealdade

Estas grandes marcas sabem muito bem que existem milhares de jovens criativos e inovadores pensando em ideias para tirá-los de seu trono de liderança, não apenas na ensolarada Califórnia – no Vale do Silício, mas em qualquer lugar do planeta: em Bangalore, em Shenzhen ou em qualquer incubadora de startups no Quênia. Quem sabe onde o próximo unicórnio poderá nascer? E por esta razão estas grandes marcas estão continuamente repensando suas estratégias e táticas, bem como seus investimentos orçamentários e consideram que a fusão do físico e do digital é fundamental para continuar sendo os líderes de mercado.

Qual o papel das agências no Pós-COVID?

No mundo pós-covid, a revolução da experiência do cliente salvará as agências físicas de hoje e as tornará o eixo da estratégia omnichannel. No velho mundo, a agência estava no centro das estratégias dos bancos, mas as instituições financeiras estavam focadas em seus próprios objetivos. Enquanto os clientes iam para o banco, a agência era seu principal canal e os demais proporcionavam diferenciação.

No entanto, o digital é a cerne neste novo mundo – seja em mobile ou tablet – e ao redor estão os outros canais. O banco tem que ser centrado no cliente, tem que ir para ele, e celular é o canal principal, mas as agências proporcionam diferenciação e fortalecem o relacionamento com o cliente a fim de aumentar a fidelização.

Assim, o modelo bancário do futuro deve ser uma experiência radicalmente diferente da atual, impulsionada em grande parte por clientes hiper conectados. A agência física deve continuar sendo um pilar muito importante na estratégia bancária, mesmo que as linhas entre os canais possam se corroer em benefício tanto do cliente, quanto do negócio e os avanços tecnológicos melhorarão significativamente as relações entre bancos e clientes.

A verdadeira oportunidade está em responder a esta mudança, concentrar-se em proporcionar uma experiência verdadeiramente integrada de Omnichannel. O futuro da agência é empolgante, e nos próximos anos esperamos ver vários desenvolvimentos-chave ocorrendo nas agências de todo o mundo para poder competir com a Fintechs, Neobanks e Challenger Banks.

Como conseguir a fidelidade do cliente?

O famoso especialista em marketing Seth Godin sempre enfatiza e diferencia os conceitos de ‘Proximidade’ e ‘Intimidade’: "Proximidade física é uma coisa, mas conexão e intimidade vêm do contato visual, de ouvir e ser ouvido, de uma troca de esperanças e sonhos".  O mundo digital traz proximidade, pois remove as barreiras do espaço, mas muito raramente cria interações memoráveis.

Portanto, a melhor maneira de conseguir a fidelidade do cliente é no espaço físico das agências – o segredo para vencer é melhorar a experiência do cliente e, assim, torná-lo fiel. Escritórios lucrativos são aqueles onde a tecnologia liberta os colaboradores de tarefas administrativas para que eles possam se esforçar 100% no cliente, já que o comportamento e, acima de tudo, as expectativas deles e dos afiliados mudaram.

Agora é necessário aproveitar cada interação com eles para atendê-los da melhor maneira possível e mantê-los. É necessário utilizar novas tecnologias para aumentar a experiência dos clientes, como o Self-Service Assistido e, consequentemente, reinventar as agências.

Já estamos vendo grandes histórias de sucesso, como o OneBanks, do Reino Unido, que desenvolveu um formato pop-up de baixo custo que fornece serviços presenciais em nome de vários bancos. Ele ainda é apoiado pelo Open Banking, que permite aos clientes acessar uma gama de serviços pelo seu próprio banco de forma segura e fácil.

Como uma instalação compartilhada, o custo da operação é projetado para ser divido entre várias instituições financeiras e é configurado de forma a facilitar a montagem, permitindo a rápida configuração em locais de alta afluência, como shoppings, postos de gasolina, terminais de ônibus o e lojas de conveniências.

No mundo digital, é difícil ser notado ou ser relevante o bastante para construir relações fortes e leais entre clientes e instituições financeiras, mas se você tem uma bela, agradável, moderna e confortável “loja” – onde qualquer cliente (sejam Millennials ou da geração Z) vai querer ir para receber consultoria, e nesse momento você estará construindo o Novo Futuro do Banking.