Modèles d’encaissement hybride : une solution gagnant-gagnant pour le commerce
de détail et la clientèle
Dans le commerce de détail, la zone d’encaissement est l’un des points de contact les plus importants avec la clientèle. Lorsque tout se passe bien, les clientes et clients apprécient la qualité du service. Dans le cas contraire, le potentiel de frustration est élevé : l’attente à la caisse est en effet une source majeure de mécontentement, comme le montrent de nombreuses études sur les critères de satisfaction clientèle. En optimisant le passage à la caisse, un commerce peut améliorer considérablement l’expérience d’achat en général. Il existe des modèles d’encaissement hybride, qui promettent une meilleure expérience client et accélèrent le flux en magasin, sans personnel supplémentaire.
La caisse de supermarché traditionnelle, goulot d’étranglement où se rencontrent acheteurs et personnel dans un espace réduit, ne correspond plus au goût du jour. En effet, les attentes de la clientèle ont fortement évolué ces dernières années. La plupart des clientes et clients souhaitent un passage rapide en caisse, voire privilégient l’encaissement en libre-service si celui-ci est disponible.
Une combinaison de stratégies numériques et solutions traditionnelles peut apporter une réponse aux souhaits très divers des consommatrices et consommateurs. Proposer un modèle d’encaissement hybride contribue à fluidifier le passage à la caisse, à mieux répartir le flux de clientèle également pendant les heures de pointe et à réduire considérablement les temps d’attente. Les opérations de scannage et de paiement sont réparties sur plusieurs postes : caisse traditionnelle avec personnel, encaissement en libre-service, terminaux de paiement, guichet de précommande et espaces « shop-in-shop » avec ou sans possibilité de paiement.
Les systèmes de comptoir, tels que les terminaux de précommande, permettent de commander à l’avance des produits frais, de les payer immédiatement et de les retirer plus tard, en faisant ses courses. Dans le cas de l’encaissement autonome, la cliente ou le client scanne ses achats ou les dépose dans le panier avant de procéder au paiement. Le self-scan avec un téléphone portable ou un scanner à main jouit d’une popularité grandissante, car le gain de temps est considérable, notamment en cas d’achat d’un petit nombre d’articles.
Flexibilité et autonomie au moment du paiement
Les besoins sont aussi divers que la clientèle est variée. Le libre choix du moyen de paiement est par conséquent un avantage décisif de l’encaissement hybride. Alors qu’on annonce régulièrement la fin du numéraire, l'argent liquide est plus que jamais le moyen de paiement le plus utilisé. En même temps, les solutions alternatives de paiement sans espèces se multiplient. Offrir une grande flexibilité en matière de paiement est donc une réponse optimale aux souhaits des consommatrices et consommateurs.
En installant un système de recyclage d’espèces au point de vente, un commerce permet à sa clientèle de régler ses achats de la manière qui lui convient le mieux. Ce recycleur fonctionne de manière autonome : il accepte les billets et les pièces et rend la monnaie exacte, sans aucune intervention humaine. Il assure ainsi l’automatisation de bout en bout, la numérisation et la sécurisation de la gestion du numéraire. En outre, la technologie mise en œuvre offre une prestation supplémentaire : la possibilité de retirer de l’argent liquide (« cash back ») en cas de paiement par carte, sans interaction avec le personnel à la caisse.
Gain d’efficience au back-office
Outre une augmentation significative de la satisfaction clientèle, les modèles d’encaissement hybride offrent d’autres avantages aux commerces. Ainsi, le back-office peut être équipé de solutions de cash management, qui centralisent les informations provenant des différents points de vente, tels que les fonds en caisse et les besoins en espèces. En outre, des systèmes de recyclage de numéraire assurent le comptage et le tri rapides des pièces et des billets encaissés en magasin. L’optimisation de la gestion du numéraire allège la charge de travail du personnel, qui peut ainsi consacrer plus de temps à d’autres tâches, par exemple au conseil à la clientèle. À cela s’ajoutent deux atouts supplémentaires : la vérification immédiate de l’authenticité des espèces encaissées et la prévention des risques de pertes liées au comptage manuel.
