Vivimos en una era cada vez más digital que amenaza la existencia de las sucursales bancarias tradicionales. La innovación tecnológica digital y en la actualidad el impacto provocado por la pandemia ha acentuado aún más el descenso del tráfico dentro de las sucursales. Como resultado, los bancos y las cooperativas de crédito están buscando formas de revitalizar la relevancia de las agencias para competir con las Fintechs, los Neobanks y los Challenger Banks. Refinando sus servicios, así como rediseñando la apariencia física de sus ubicaciones, los objetivos son: atender mejor las necesidades de sus clientes para incrementar su fidelidad y al mismo tiempo reducir el costo de la operación. 

Es tiempo de acelerar el “Branch Transformation” más que nunca, la sucursal es la piedra angular para ofrecer una estrategia omnicanal exitosa que combine lo mejor de los dos mundos: el físico y el digital.

¿Por qué la sucursal es la piedra angular de la estrategia omnicanal?

Para responder a esa pregunta, exploremos a Jeff Jarvis y su libro llamado "¿Qué haría Google?". En el libro, argumenta que las empresas y los individuos deberían estudiar y tal vez copiar los métodos de Google para tener éxito. ¿Por qué Google está abriendo pop-ups en Nueva York y otras ciudades clave? ¿Por qué empresas digitales como Apple tienen tiendas en las principales ciudades del mundo? ¿Por qué Amazon y Alibaba abren tiendas? Porque saben que el secreto para ganar es: la experiencia del cliente para así conseguir su fidelización.

Estas grandes marcas saben muy bien que hay miles de jóvenes creativos e innovadores hoy en día pensando en nuevas ideas para sacarlos de su trono de liderazgo no solo en la soleada California en Silicon Valley, sino en cualquier parte del Planeta, como por ejemplo en Bangalore, Shenzhen o en cualquier incubadora de nuevas empresas en Kenia, quién sabe dónde podrá nacer el próximo unicornio. Y por esa razón estas grandes marcas digitales están repensando continuamente sus estrategias y tácticas, así como sus inversiones presupuestarias y consideran que fusionar lo físico y lo digital es fundamental para seguir siendo los líderes del mercado.

¿El rol de la sucursal en la era post-covid?

En el mundo post-covid, la revolución de la experiencia del cliente salvará a la sucursal brick & mortar del hoy y la convertirá en el eje clave de la estrategia omnicanal. En el viejo mundo, la sucursal estaba en el centro de las estrategias de los bancos pero las entidades financieras estaban centradas en sus propios objetivos, mientras que los clientes iban al banco, la agencia era su principal canal y el resto de los canales le proporcionaban diferenciación. Sin embargo, en el nuevo mundo en el centro está lo digital, ya sea el móvil o la tablet, y alrededor están el resto de canales. El banco tiene que estar centrado en el cliente, tiene que poner el foco en el consumidor, y el banco tiene que acudir al cliente, el móvil es el canal principal pero las sucursales proporcionan la diferenciación y fortalecen la relación con el cliente para así incrementar la fidelidad.

Por lo tanto, el modelo bancario del futuro debe ser una experiencia radicalmente diferente a la actual, impulsada en gran medida por los clientes hiperconectados. El brick & mortar debe seguir siendo un pilar muy importante en la estrategia bancaria, a pesar de que las líneas entre canales pueden erosionarse en beneficio tanto del cliente como del negocio, y los avances en la tecnología mejorarán significativamente las relaciones entre los bancos y los clientes. La verdadera oportunidad radica en responder a este cambio: centrarse en ofrecer una experiencia omnicanal verdaderamente integrada. El futuro de la sucursal es realmente emocionante, y en los próximos años esperamos ver una serie de desarrollos clave que tendrán lugar en sucursales de todo el mundo para poder competir con las Fintechs, los Neobanks y los Challenger Banks.



¿Cómo conseguir la fidelidad del cliente?

El famoso experto de marketing Seth Godin siempre hace hincapié y diferencia los conceptos de "Proximidad e Intimidad": "la proximidad física es una cosa, pero la conexión y la intimidad provienen del contacto visual, del oído y el ser escuchado, de un intercambio de esperanzas y sueños". El mundo digital trae proximidad, porque elimina las barreras del espacio, pero muy rara vez crea interacciones memorables.

Por lo tanto, la mejor manera de conseguir la fidelidad de los clientes es en el espacio físico de la sucursal: el secreto para ganar a las nuevas Fintechs es mejorar la experiencia del cliente y así obtener su fidelidad. Oficinas rentables donde la tecnología libere a los empleados de tareas administrativas para que puedan poner el 100% de su atención en el cliente, ya que el comportamiento de los clientes ha cambiado y sobre todo sus expectativas. Ahora es necesario aprovechar cada interacción con ellos para atenderlos de la mejor manera posible y así retenerlos, se hace necesario el uso de nuevas tecnologías para incrementar la experiencia de los clientes como por ejemplo el Autoservicio Asistido y en consecuencia reinventar las agencias, ya estamos viendo grandes casos de éxito como por ejemplo https://onebanks.co.uk/ quien ha desarrollado un formato de bajo costo, tipo pop-up que proporciona servicios bancarios cara a cara en nombre de múltiples bancos. Está respaldado por la tecnología Open Banking que permite a los clientes acceder a una gama de servicios bancarios proporcionados por su propio banco de una manera segura y fácil de usar. Como instalación compartida, el costo de operación está diseñado para dividirse entre múltiples instituciones financieras y está configurado de manera que facilita un montaje rápido y fácil, lo que permite una configuración rápida en lugares de gran afluencia, como centros comerciales, gasolineras, terminales de autobuses o ferrocarriles y tiendas de conveniencia.

Como conclusión, en el mundo digital es difícil ser lo suficientemente notable o relevante como para construir relaciones fuertes y leales entre clientes. Los bancos tienen una oportunidad extraordinaria para competir contra las Fintechs, los Neobanks y los Challenger Banks, ya que si las entidades financieras diseñan una "tienda" hermosa, agradable, moderna y cómoda donde cualquier consumidor (ya sea generación Y o Z o babyboomer) deseará ir a recibir asesoramiento, y en ese momento se estará construyendo el Nuevo Futuro para la Banca.

*Para obtener más información y detalles sobre omnicanalidad, puede descargar el siguiente White Paper.