"No hay razón para que alguien quiera una computadora en su hogar", afirmó Ken Olsen, presidente y fundador de Digital Equipment Corporation (DEC) en 1977. Seguro que se equivocó. Por el contrario, la historia de la tecnología está llena de predicciones demasiado optimistas de cómo se transformarán nuestras vidas. Televisores 3D, ¿alguien? ¿Y exactamente qué está pasando con los coches sin conductor?

El punto es este: los gurús de la tecnología, los expertos y la industria en general son muy buenos para pronosticar con precisión de lo que la tecnología será capaz, pero a menudo luchan por predecir el "factor x", y ese factor x es la actitud de las personas. Adopción por parte del consumidor. Los usuarios de la tecnología.

Y así, cuando alguien desentierra el ahora famoso chiste de Bill Gates de que “El mundo necesita la banca, pero no los bancos”, vale la pena recordarnos el simple hecho de que él también estaba equivocado. Sin bancos, no habría banca. Más específicamente, las sucursales bancarias: la interfaz definitiva entre bancos y consumidores.

En los últimos diez años, una gran cantidad de fintechs han aparecido (y se han ido), generalmente trayendo consigo otra aplicación. Desde pagos y microcréditos hasta seguros e inversiones, existe una "aplicación para eso". Pero como ha demostrado la investigación de Edelman, muchas fintechs luchan con la espinosa cuestión de la confianza, esa emoción extrañamente irracional pero intensamente humana. Y nada puede superar el nivel de confianza que las personas construyen a través de las interacciones con otras personas, y para los bancos, eso también significa la presencia física y muy visual de una institución confiable, regulada y orientada al servicio al cliente. La presencia física en la comunidad local es uno de los mayores diferenciadores entre los bancos tradicionales y las fintech, y es muy difícil de construir a escala.

Y, sin embargo, solo en el Reino Unido, la investigación de RBR muestra que el número de sucursales bancarias se redujo en más del 22% entre 2016 y finales de 2020, y se prevé una caída adicional del 20% para finales de 2025. Cuando la última sucursal en un comunidad rural o vecindario cierra sus puertas por última vez, los consumidores son dirigidos al cajero automático más cercano, pero incluso esto tiene una sombra oscura, ya que los cajeros automáticos de uso gratuito también han caído de casi 54,000 a menos de 42,000. Se ha vuelto cada vez más difícil para muchas personas acceder a los servicios bancarios locales.

Está claro que en el mundo de las sucursales bancarias, algo tiene que cambiar.

La sucursal contraataca

Existen numerosas iniciativas de bancos de todo el mundo destinadas a atraer a los consumidores a la sucursal, a menudo proporcionando algo que la última aplicación no puede ofrecer: cafeterías, centros comunitarios y sí ... clases de yoga. Aquí hay tres consideraciones más para la combinación.

• Conveniencia – es lo que las fintechs hacen tan bien, y podría decirse que es fundamental para su éxito. Para los bancos, esto puede ser más que propiedades de sucursales de tamaño correcto. Se trata de poner la sucursal donde la gente quiere o necesita estar a medida que avanza en su vida diaria. Con el aumento del trabajo remoto, esto también significa llegar a estar más cerca de donde vive la gente. ¿No sería genial ser parte de todas las comunidades, al igual que las tiendas de conveniencia o las oficinas de correos?
• Gente – no importa dónde mires, la automatización está en funcionamiento. Algunas tareas se pueden automatizar por completo, pero muchas tareas, particularmente en torno a los servicios orientados al cliente, a menudo se atienden mejor de manera híbrida, utilizando tecnología que ayuda a los humanos a hacer un mejor trabajo. Las personas ayudan a generar confianza y compromiso, y pueden proporcionar soluciones prácticas cuando la computadora dice "no". La experiencia del cliente se puede automatizar, utilizando tecnología que complementa a los humanos para mejorar las interacciones con los clientes.
• Tecnología – el trampolín hacia nuevas soluciones y modelos de negocio es la tecnología subyacente. Para la banca minorista y de pymes, esto significa soluciones que automatizan las transacciones en efectivo (más allá de las limitaciones de un cajero automático), así como la infraestructura y la conectividad. Con la introducción de los estándares de Open Banking, las conexiones seguras ya no necesitan limitarse a las cuatro paredes de una sucursal bancaria. La ubicación física ya no es una barrera, y los centros bancarios compartidos se volvieron mucho más fáciles de implementar.

Estas no son predicciones descabelladas sobre adónde nos llevará la tecnología. Estas son cosas que están sucediendo ahora. Glory también está considerando estos modelos comerciales emergentes y recientemente participó como inversionista principal en la recaudación de fondos de la Serie A por parte de OneBanks, con sede en el Reino Unido. Su tecnología permite que varios bancos ofrezcan servicios desde una única ubicación física a un costo significativamente menor que en una sucursal tradicional. Los clientes de los bancos participantes, tanto personales como de pequeñas empresas, tienen acceso gratuito a varios tipos de transacciones, todas respaldadas por un miembro del equipo de OneBanks que se contrata en la comunidad local.

Ahora, ¿qué experto en tecnología predijo eso hace diez años?

Obtenga más información sobre cómo Glory puede usar la tecnología para ayudar a sus sucursales en Glory: Instituciones Financieras

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