Bank of Queensland es una marca consolidada que cuenta con algunos de los clientes más leales de la banca australiana.
El modelo de negocio de Bank of Queensland se basa íntegramente en prestar un servicio personal y local en el que sus gerentes y empleados son la "cara visible" de la sucursal. Asimismo, tienen la responsabilidad de entablar y mantener una relación estrecha e importante con los clientes.
BOQ tenía la oportunidad de prestar un servicio bancario verdaderamente centrado en el cliente. En términos de banca minorista, esto se traduce en poner las necesidades y aspiraciones del cliente por encima de los requisitos operativos y del deseo del banco de "poner marca" al entorno de la sucursal.
Para BOQ, alejarse de la perspectiva bancaria tradicional de las filas de espera y los mostradores con ventanillas era fundamental para el rediseño de las sucursales. El banco quería que el personal tuviera suficiente espacio y tiempo para interactuar con los clientes, sin tener que estar escondido detrás de un cristal que imponía una barrera entre el operador de caja y el cliente.