Todos hemos estado allí. Parados en el área de autopago en el supermercado, con algún tipo de código de error en la pantalla, buscando a un miembro del personal para que venga a ayudarnos a terminar nuestra compra e irnos a casa.

Es frustrante. La mayoría de las veces elegimos el autopago (Self-Checkout) para evitar las colas y pasar más rápido. O puede que ni siquiera hayamos tenido opción, ya que en momentos más tranquilos del día, algunas tiendas cierran sus cajas atendidas por el personal.

Lo curioso es que la mayoría de las personas tienen una respuesta positiva en cuanto al uso de los sistemas de autopago. O al menos de disponer de dicha opción. Nuestro propio proyecto de investigación global, realizado a través de Kantar, reveló que el 80% de los consumidores consideran importante que los minoristas ofrezcan la opción de sistemas de autopago.

Sin embargo, los compradores no tienen una respuesta positiva en cuanto a sentirse abandonados a los caprichos de una máquina, sin opciones ni apoyo. El cliente no reacciona bien a sentirse como otro número más que entra en el establecimiento, o a percibir que lo único que interesa es la recacudación que genera su compra, sin que preocupe su experiencia durante su visita a la tienda.

Por supuesto, el ahorro de mano de obra es el principal retorno de inversión para la tecnología de autoservicio, por lo que nadie piensa que debería haber un miembro del personal parado en cada puesto de autopago, solo esperando para ayudar. Pero hay un equilibrio que debe alcanzarse, y está claro que muchos minoristas han perdido ese punto óptimo. Una encuesta de thegrocer.com preguntó por qué los consumidores piensan que el número de autopagos está aumentando, y el 69% respondió que es para ahorrar dinero al minorista. No sienten que estés pensando en ellos, o buscando mejorar su experiencia.

No tiene por qué ser así

Considerando que a los consumidores generalmente les gusta tener una opción de autoservicio, está claro que la implementación la que necesita ser repensada. Y muchos minoristas ya están reconociendo que se han inclinado demasiado hacia el potencial de ahorro de costes del autopago, y han dejado atrás a algunos clientes en el proceso. Muchos de los grandes minoristas han comenzado a reducir sus pasillos de Self-Checkout a dotar de personal nuevamente a más cajas atendidas.

La clave aquí es que las opciones de autoservicio como los Self-Checkout no son solo una forma de reducir los costes laborales. Cuando se hace bien, posicionando al cliente como el centro de la toma de decisiones, las soluciones de autoservicio pueden ser una inversión en la experiencia del cliente. Pueden expandir el recorrido del cliente ofreciendo características únicas como privacidad al comprar, personalización a través de la vinculación con aplicaciones de lealtad y, por supuesto, menos tiempo de espera en la fila.

Pero para lograr esto, los minoristas no pueden adoptar un enfoque de "configúralo y olvídalo". El autoservicio es un gran cambio respecto a cómo se hacían las cosas antes. Y, como con cualquier gran cambio, es importante escuchar a los clientes, tomar en cuenta sus comentarios y refinar el enfoque.

El principal comentario negativo que vemos en encuestas y en los medios es que los clientes se sienten abandonados sin el apoyo que necesitan cuando las cosas salen mal. Y no son solo los clientes, el personal también reconoce el problema. El Grupo ECR Retail Loss señaló que el 60% del personal cree que no puede manejar la cantidad de puestos de autopago que se les asigna.

La mayoría de las personas están lo suficientemente contentas con el autoservicio cuando todo funciona como debería, pero cuando surgen problemas, una transición fluida al apoyo humano es esencial. Las soluciones de automatización inteligente como los Self-Checkout, kioscos y gestión del efectivo en el punto de venta pueden usarse para empoderar a los humanos, en lugar de simplemente reemplazarlos. Pueden permitir que el personal haga más por el cliente, esté más disponible y cree una mejor experiencia.

Creemos que los minoristas pueden encontrar el equilibrio entre eficiencia y servicio. Consideramos que el autoservicio no tiene que significar menos servicio. Con las soluciones adecuadas y una estudiada implementación, podemos crear una situación en la que todos ganen, tanto usted como sus clientes.

Glory es un proveedor de soluciones para Retail, que ofrece desde Self-Checkouts hasta kioscos y automatización de efectivo, e incluso posibilidad de conectar todo con una plataforma de comercio unificado completa. 

Le invitamos a contactar con uno de nuestros expertos en Retail para descubrir cómo podemos ayudarte a implementar soluciones de automatización inteligente para aumentar la eficiencia, empoderar a su personal y mejorar la experiencia del cliente.