SCO Einführung: Erfolgsfaktor motiviertes Personal

Donnerstag, 19. August 2021

Neu-Isenburg

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Experten-Kommentar von Ralf Landa-Noël, SCO-Projektmanager ITAB Germany GmbH

Landa, Noel - ITABNichts ist beständiger als der Wandel. Das gilt auch für die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher – ob nun Pandemie-bedingt oder im normalen Alltag. Gerade das urbane Einkaufsverhalten verändert sich stark: Immer mehr Kunden ziehen den kleinen, nahezu täglichen Einkauf dem wöchentlichen Großeinkauf vor. Neben den geänderten Lebensgewohnheiten ist Frische dabei ein wichtiges Kriterium. Händler stehen vor der Herausforderung, ihr Angebot diesem Wandel anzupassen, um Kunden auch morgen den Service zu bieten, den sie erwarten. Dafür sind neue Technologien essenziell. Für die kleinen, täglichen Einkäufe müssen Checkout-Konzepte überdacht werden, damit sich Kundenströme besser verteilen und Personen mit wenigen Artikeln nicht hinter solchen mit Wocheneinkauf Schlange stehen. Self-Scanning mit dem Smartphone für eine Hand voll Artikel ist hier ebenso eine Lösung wie stationäre Self-Checkouts (SCO).  

Die Wahl des Self-Checkout ist dabei keine Generationenfrage sondern vielmehr situativ oder vom Einkaufstyp abhängig. Hier kann in Ruhe und nach eigenem Tempo gescannt und eingepackt werden – ein Vorteil, den auch immer mehr ältere Kunden bemerken und daher die Systeme schätzen. Durch automatisiertes Bargeldmanagement können selbst Vorlieben in der Art der Bezahlung an der SB-Kasse berücksichtigt werden. Aber auch der „Kurze-Pause-Kunde“, der Schüler oder „Vor-dem-Feierabend-Einkäufer“ findet am SCO meist einen schnelleren Checkout als an der bedienten Kasse. Gleichzeitig werden die bedienten Kassen von den kleinen Einkäufen befreit und so die Wartezeit für andere Kunden verkürzt.

Vor der Einführung von SB-Kassen sollte das typische Kundenbild analysiert werden: Stammkunden, Mittagskunden in einer Büroumgebung, Studenten oder Schüler in der Nähe sind ideale SB-Kunden. Ständig wechselnde Kundschaft wie am Bahnhof oder Flughafen, die mit SCO-Systemen noch nicht vertraut ist, kann eine intensivere Betreuung am Self-Checkout erfordern. Der Ansprechpartner Mensch bzw. geschultes Personal in der SCO-Zone ist und bleibt daher ein wichtiger Faktor zur schnellen Hilfe und zum freundlichen, reibungslosen Checkout. Denn dieser entscheidet abschließend über das Kundenerlebnis. Mitarbeitende agieren hier fast schon wie ein Entertainer, weniger wie ein Kontrolleur. Verbreitet ein Mitarbeiter an dieser Stelle ein positives Gefühl, wird auch die Kundschaft den Laden positiv gestimmt verlassen. Diese Erfahrung machen wir immer wieder: Eine hervorragend laufende SCO-Zone wird meist von hoch motiviertem Personal erzeugt. Umgekehrt bleiben Self-Checkout-Angebote unrentabel, wenn sie in einer verwaisten Fläche stehen. Die SCO-Stationen sollten daher im Hauptlaufweg in der Kassenzone platziert werden. Dadurch werden sie von den Kunden besser wahrgenommen. Wenn diese unschlüssig sind, können sie zunächst vorsichtig beobachten, um dann vielleicht beim nächsten Einkauf selbst zu scannen. Durch freundliche Ansprache und gute Unterstützung bei der Einführung werden so auch skeptische Einkaufende oftmals überzeugt und als SB-Kunde gewonnen.

Sie wollen mehr zum Thema Self-Checkout erfahren? Weitere Informationen zum Thema Self-Checkout und Self-Scanning erhalten Sie hier.

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