Geld ist für viele Menschen ein sehr sensibles Thema. Klar, schließlich arbeitet jeder von uns täglich dafür und möchte den verdienten Taler dementsprechend gut behütet wissen. Banken bildeten dabei schon immer einen festen Ansprechpartner, an den man sich mit seinen Finanzbelangen wenden konnte. Egal, ob es um Kleinigkeiten wie das Geldabheben für den Wocheneinkauf oder größere Belange wie die Eröffnung von Konten oder Aufnahme von Krediten dreht – das Verhältnis zwischen Banken und Kunden war ein gefestigter Faktor. Heutzutage scheint sich dieses Bild jedoch zunehmend zu wandeln: Laut einer aktuellen Bitkom-Studiei nutzen bereits ein Drittel der befragen Bankkunden nur noch reines Online-Banking. Die vermeintliche Folge: Kunden scheinen ihrer örtlichen Filiale vermehrt den Rücken zu kehren und ein weites Filialnetzwerk lohnt sich für die Finanzinstitute kaum noch. Die Möglichkeit, sein Konto jederzeit von unterwegs aus zu verwalten, läuft dem Besuch beim Finanzberater also mehr und mehr den Rang ab – so zumindest die allgemeine Annahme, um die sich auch die aktuelle Folge des GLORY-Podcasts dreht.
Get personal
Doch der Schein trügt: Auch wenn wir uns zweifelsohne in einem zunehmend digitalen Zeitalter bewegen, vertrauen die meisten Deutschen für ihre Bankgeschäfte oft auf eine persönliche Beratung. Insbesondere bei umfangreicheren Angelegenheiten, wie der Aufnahme eines Kredits, bevorzugen laut einer Umfrage der Teambankii mehr als 80 Prozent der Befragten die persönliche Aufklärung durch einen Bankmitarbeiter. Digitale Ausweichmöglichkeiten wie Video- oder Sprachchat wären in solchen Belangen nur für rund ein Fünftel eine veritable Alternative. Eine Altersfrage ist das im Übrigen nicht: Unter den 18- bis 29-Jährigen stimmten 97 Prozent für die persönliche Betreuung bei Themen wie Geldanlage oder Altersvorsorge.
Kleiner ist besser
Während für kleine Aufgaben wie das Erstellen von Daueraufträgen oder Überweisungen viele bereits zum Smartphone greifen, werden wichtige Finanzentscheidungen also immer noch am liebsten im Gespräch mit einem Berater getroffen. Ein möglichst breit ausgebautes Filialnetzwerk mit Möglichkeiten zur persönlichen Beratung und Serviceleistung stellt also weiterhin eine wichtige Säule in der Banken-Strategie dar. Die Herausforderung für die Finanzinstitute liegt jedoch darin, die Kundenwünsche richtig zu deuten und auch in entlegenen Regionen den direkten Servicepunkt in Form einer örtlichen Filiale zu bieten. Eine Möglichkeit, um eine umfassende Transformation in diese Richtung zu unterstützen, stellt unter anderem der Einsatz automatisierter Cash-Management-Lösungen dar. Die Bargeldsysteme ermöglichen es durch ein hohes Maß an Automation, Transaktionen für Kunden am Schalter zu vereinfachen, zu beschleunigen und gleichzeitig die Mitarbeiter von zeitraubenden Aufgaben zu entlasten. Dadurch werden im Tagesgeschäft der Filiale Ressourcen für persönliche Beratung und den direkten Kontakt zum Kunden frei. Da sich ein Mitarbeiter im Zusammenspiel mit einer Cash-Recycling-Lösung alleine um die Abwicklung von Ein- und Auszahlungen sowie die persönliche Beratung kümmern kann, wird der Weg für eine modernere Filialstruktur geebnet. An Standorten mit niedrigerem Kundenaufkommen, an denen eine Zweigstelle mit mehreren Mitarbeitern nicht rentabel wäre, können sogenannte Kleinstfilialen mit einem Berater als persönlicher Ansprechpartner geschaffen werden. Dadurch sind auch in ländlichen Regionen einzelne Filialen möglich, an denen Kunden nicht nur Geld abheben, sondern auch umfangreiche Service- und Beratungsleistungen in Anspruch nehmen können. Der direkte Kontakt zum Kunden wird somit durch den Einsatz moderner Lösungen gewahrt, wodurch die Ressourcen im Filialumfeld weitaus intelligenter als in der klassischen Zweigstellen-Strategie mit mehreren Schaltern und Mitarbeitern genutzt werden.
Die komplette Episode zur „Transformation in der Bankenwelt“ hören Sie im Podcast von GLORY.
iQuelle: https://www.bitkom.org/sites/default/files/2019-05/bitkom-prasentation_digital_finance_21_05_2019_final.pdf
iiQuelle: https://www.teambank.de/wp-content/uploads/2018/08/Pressemitteilung_TeamBankStudieLiquidit%C3%A4t50Plus_9MillionenDeutschefragenSiri.pdf
